這是一個關(guān)于危機管理文件培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）課件，主要介紹了建立突發(fā)事件及危機處理程序、適用范圍、定義、危機公關(guān)資源、危機管理小組成員組織結(jié)構(gòu)等內(nèi)容。事件：一些在蘊藏中的事件對業(yè)務(wù)可能有負(fù)面影響，其性質(zhì)可能較為廣泛或非常具體，例如人工甜味素、咖啡因?qū)θ梭w影響，學(xué)校對軟飲料的策略，這些事件不恰當(dāng)處理對業(yè)務(wù)有不良影響。突發(fā)事件：突發(fā)事件是一件突定發(fā)生的事故，通常事前并沒有任何警告，并會因不當(dāng)處理而負(fù)面影響業(yè)務(wù)。一般突發(fā)事件由危機管理小組組長指定責(zé)任部門/事件專責(zé)人處理，責(zé)任人應(yīng)將處理過程及結(jié)果記錄在《突發(fā)事件記錄表》，相關(guān)證據(jù)處理應(yīng)記錄在《證據(jù)處理記錄表》。事件結(jié)束后，責(zé)任人應(yīng)將事件發(fā)生處理全過程，整理形成《突發(fā)事件及危機總結(jié)報告》，并將該報告連同最新的《突發(fā)事件記錄表》及《證據(jù)處理記錄表》原件報送給危機管理小組組長，歡迎點擊下載危機管理文件培訓(xùn)PPT（部分ppt內(nèi)容已做更新升級）課件哦。

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危機管理培訓(xùn)saX紅軟基地
2012年8月saX紅軟基地
危機管理saX紅軟基地
一、為何需建立突發(fā)事件及危機處理程序saX紅軟基地
1、列舉可能發(fā)生突發(fā)事件及對業(yè)務(wù)的影響及有關(guān)策略的處理，控制危機以減少對業(yè)務(wù)的負(fù)面影響。saX紅軟基地
2、指定各級人員在不同突發(fā)事件/危機情況時協(xié)助處理及作出決定。saX紅軟基地
3、制定溝通程序向內(nèi)部及對外有關(guān)人員通報突發(fā)事件/危機處理情況。saX紅軟基地
4、當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，提供指引及分析給決策小組/危機管理小組參考。saX紅軟基地
5、提供機制持續(xù)改善突發(fā)事件/危機處理及溝通程序。saX紅軟基地
二、建立突發(fā)事件及危機處理程序的目的saX紅軟基地
1、幫助公司及裝瓶廠系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)人員廣泛了解突發(fā)事件引發(fā)時的危機及需負(fù)之責(zé)任以減低負(fù)面影響。saX紅軟基地
2、及早知悉可能發(fā)生的危機以作預(yù)防。saX紅軟基地
3、及早通報管理層有關(guān)突發(fā)事件。saX紅軟基地
4、突發(fā)事件及早適當(dāng)處理，以將負(fù)面影響減到最低，并有效維護公司及商標(biāo)的形象與信譽，以及客戶、消費者及政府部門的信心。saX紅軟基地
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5、幫助與外界團體緊密合作。saX紅軟基地
6、確保資料于需要時得以保密。saX紅軟基地
7、整個系統(tǒng)有完善的運作程序處理突發(fā)事件。saX紅軟基地
三、適用范圍saX紅軟基地
適用于涉及公司或產(chǎn)品的任何突發(fā)事件及危機saX紅軟基地
四、定義saX紅軟基地
1、事件：一些在蘊藏中的事件對業(yè)務(wù)可能有負(fù)面影響，其性質(zhì)可能較為廣泛或非常具體，例如人工甜味素、咖啡因?qū)θ梭w影響，學(xué)校對軟飲料的策略，這些事件不恰當(dāng)處理對業(yè)務(wù)有不良影響。saX紅軟基地
2、突發(fā)事件：突發(fā)事件是一件突定發(fā)生的事故，通常事前并沒有任何警告，并會因不當(dāng)處理而負(fù)面影響業(yè)務(wù)。saX紅軟基地
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危機管理小組成員組織結(jié)構(gòu)saX紅軟基地
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2、內(nèi)外部資源聯(lián)絡(luò)名單saX紅軟基地
危機管理聯(lián)絡(luò)員表   WA-WJ-001.xlssaX紅軟基地
六、突發(fā)事件及危機處理流程saX紅軟基地
1、一般突發(fā)事件由危機管理小組組長指定責(zé)任部門/事件專責(zé)人處理，責(zé)任人應(yīng)將處理過程及結(jié)果記錄在《突發(fā)事件記錄表》，相關(guān)證據(jù)處理應(yīng)記錄在《證據(jù)處理記錄表》。事件結(jié)束后，責(zé)任人應(yīng)將事件發(fā)生處理全過程，整理形成《突發(fā)事件及危機總結(jié)報告》，并將該報告連同最新的《突發(fā)事件記錄表》及《證據(jù)處理記錄表》原件報送給危機管理小組組長。saX紅軟基地
2、《突發(fā)事件記錄表》及《證據(jù)處理記錄表》saX紅軟基地
BG-PAC-008(突發(fā)事件記錄表和證據(jù)處理記錄表).xlssaX紅軟基地
3、《突發(fā)事件及危機總結(jié)報告》saX紅軟基地
突發(fā)事件及危機總結(jié)報告.docsaX紅軟基地
4、突發(fā)事件及危機處理流程圖saX紅軟基地
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突發(fā)事件及危機處理流程圖saX紅軟基地
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營業(yè)所突發(fā)事件及危機處理流程saX紅軟基地
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八、模擬演練saX紅軟基地
1、危機管理小組成員在日常工作中收集和整理過往的突發(fā)事件及危機，檢查預(yù)防要點，監(jiān)控預(yù)防措施的實施，分析對公司不利的資訊，熟悉突發(fā)事件及危機案例的處理程序，在危機管理小組組長指導(dǎo)下，根據(jù)《突發(fā)事件及危機行動指引》的內(nèi)容及新增突發(fā)事件，組織模擬演練。saX紅軟基地
2、危機管理小組組長在模擬演練結(jié)束后應(yīng)形成《突發(fā)事件及危機演習(xí)記錄表》，并評估現(xiàn)有突發(fā)事件及危機行動指引文件內(nèi)容是否有效，如果內(nèi)容有發(fā)生變化，應(yīng)進行相應(yīng)修改。saX紅軟基地
3、所有的記錄最后交危機管理協(xié)調(diào)員處保存。saX紅軟基地
4、《突發(fā)事件及危機行動指引》突發(fā)事件及危機行動指引ZD-WJ-002.docsaX紅軟基地
5、《突發(fā)事件及危機演習(xí)記錄表》突發(fā)事件及危機演習(xí)記錄表.xlssaX紅軟基地
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九、啟動更正與預(yù)防行動的條件saX紅軟基地
1、當(dāng)評估結(jié)果表明潛在風(fēng)險加大時。saX紅軟基地
2、事件處理完畢，需進一步采取措施減低件的潛在風(fēng)險時。saX紅軟基地
十、培訓(xùn)saX紅軟基地
1、危機管理小組組長及其代理人須經(jīng)過危機管理的相關(guān)培訓(xùn)。saX紅軟基地
2、危機管理小組組長對危機管理小組成員講解突發(fā)事件及危機處理程序和各自職責(zé)，將有關(guān)資料分發(fā)給小組成員.saX紅軟基地
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2006年上半年事件及危機處理總結(jié)saX紅軟基地
一、芬達含苯事件saX紅軟基地
起因：2006年3月，臺灣蘋果日報刊登“部份碳酸飲料含苯可能致癌”的信息，并特saX紅軟基地
別提到芬達產(chǎn)品。之后，被國內(nèi)的媒體轉(zhuǎn)載。saX紅軟基地
處理經(jīng)過：PA&C得到信息后第一時間與當(dāng)?shù)赜押妹襟w聯(lián)絡(luò)，控制發(fā)稿，并提saX紅軟基地
供相關(guān)資料給到媒體，同時與可口可樂總部保持聯(lián)絡(luò)，隨時獲得相關(guān)信息。saX紅軟基地
結(jié) 果：PA&C將《中國飲料工業(yè)協(xié)會關(guān)于飲料中含苯問題的說明》給到友好媒saX紅軟基地
體，得到媒體支持，事件平息。saX紅軟基地
事件評估：乃全球性事件，我司在處理該危機事件時，反應(yīng)速度快，抓住了問題saX紅軟基地
的關(guān)鍵——控制媒體，盡量不將事件本地化，以引起本地消費者的關(guān)注造成負(fù)面saX紅軟基地
影響。saX紅軟基地
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二、百事可樂現(xiàn)調(diào)事件saX紅軟基地
起 因：4月底，成都當(dāng)?shù)匾患移矫婷襟w發(fā)表關(guān)于“百事可樂現(xiàn)調(diào)糖漿過期”的信saX紅軟基地
息，該新聞立即引起很多媒體的關(guān)注。同時，有一位來自百事可樂的其中一個最saX紅軟基地
大競爭對手的員工稱：他們公司市場上的現(xiàn)調(diào)糖漿也有過期的。4月27日，沈陽saX紅軟基地
可口可樂裝瓶廠收到媒體的電話咨詢。saX紅軟基地
處理經(jīng)過：4月27日，我司收到可口可樂總部關(guān)于此事件的郵件后，立即召開會saX紅軟基地
議，成立事件小組，討論應(yīng)對方案。4月28日下午再次召開會議，會上形成統(tǒng)一saX紅軟基地
對外的Q&A，對內(nèi)加強現(xiàn)調(diào)產(chǎn)品的管理。4月29日，PA&C與友好媒體聯(lián)系，獲知媒saX紅軟基地
體并不知此事。至5月29日，事件平息。saX紅軟基地
結(jié) 果：沒有任何負(fù)面報道。saX紅軟基地
事件評估：對外控制本地媒體的報道，避免負(fù)面新聞本地化，對內(nèi)加強現(xiàn)調(diào)產(chǎn)品saX紅軟基地
的管理及制定Q&A指導(dǎo)員工的應(yīng)對。saX紅軟基地
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三、美樂餐廳現(xiàn)調(diào)過期事件saX紅軟基地
起 因：5月30日上午，縣技術(shù)監(jiān)督局、婦聯(lián)、電視臺等三家單位聯(lián)手對美樂餐廳進行衛(wèi)生檢查，查出4桶我司的現(xiàn)調(diào)糖漿過期，期中一桶立即被查封，電saX紅軟基地
視臺拍下所有的產(chǎn)品，同時，要求我司業(yè)代下午去技術(shù)監(jiān)督局解釋原因。saX紅軟基地
處理經(jīng)過：5月30日下午17:00冷飲部經(jīng)理接到業(yè)務(wù)員反饋的信息后，立即匯saX紅軟基地
報公司危機管理小組。17:30分，公司管理層與危機管理小組啟動事件專責(zé)小saX紅軟基地
組，制定出初步的解決方案。當(dāng)天，連夜趕到，對此事件做進一步的了解并與市技術(shù)監(jiān)督局局長取得聯(lián)系，得到很好的溝通，對方承諾會壓住媒體報道，并將此事件的風(fēng)險降到最低。6月2日，縣技術(shù)監(jiān)督局將美其樂餐廳事件的報告遞交到南平市技術(shù)監(jiān)督局，再次聯(lián)系市技術(shù)監(jiān)督局局長，確認(rèn)此報告乃正常的工作匯報與備案程序。最后，縣技術(shù)監(jiān)督局給予美其樂餐廳5000元的罰款，并要求提出整改措施。該事件的風(fēng)險降到最低，媒體沒做負(fù)面報道，事件來息saX紅軟基地
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結(jié) 果：沒有任何媒體負(fù)面報道。saX紅軟基地
事件評估：事件處理及時、到位，控制了負(fù)面報道將事態(tài)擴大的風(fēng)險。通過事件saX紅軟基地
制定并完善營業(yè)所員工面對政府、媒體問詢的處理流程及Q&A，并將其加入到危saX紅軟基地
機管理SOP文件中。saX紅軟基地
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四、網(wǎng)吧RB重傷一學(xué)生眼睛事件saX紅軟基地
起 因：6月12日中午12點，我司經(jīng)營部業(yè)代收到拓新網(wǎng)吧老板電話，當(dāng)天早saX紅軟基地
上10點多一學(xué)生在網(wǎng)吧摔破我司RB產(chǎn)品，可能傷到眼睛。晚上20:00左右， 該業(yè)saX紅軟基地
代再次接到網(wǎng)吧打來的電話，得知那學(xué)生傷勢較嚴(yán)重，已在醫(yī)院急救。saX紅軟基地
事件經(jīng)過：經(jīng)營部PA&C聯(lián)絡(luò)員獲得信息后立即與公司總部PA&C部門匯報此saX紅軟基地
事，并繼續(xù)關(guān)注事情的進展情況。6月13日上午，經(jīng)營部接12315投訴臺臺長的電話，要求當(dāng)天下午網(wǎng)吧，傷者家屬及我司人員到投訴臺說明事情經(jīng)過。經(jīng)營saX紅軟基地
部及時將最新的信息反饋到PA&C部門，同時，PA&C匯報公司危機管理小組組長。saX紅軟基地
13日下午，經(jīng)營部經(jīng)理拜訪12315，得到初步的事件信息：saX紅軟基地
1、傷者未滿18歲，一初三學(xué)生，發(fā)生事故后，直接回家，后由家屬送到縣醫(yī)院，將外面的碎片取出，但眼睛里面的無法處理，醫(yī)院建議轉(zhuǎn)院治療。saX紅軟基地
目前已在眼科中心接受治療，家屬反映90%可能性一只眼睛失明，已花費用4saX紅軟基地
萬多。saX紅軟基地
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2、目前沒有媒體關(guān)注此事，12315承諾若有媒體咨詢先通知我司。并要求我司派saX紅軟基地
代表看望傷者。saX紅軟基地
6月14日下午14:40，PA&C經(jīng)理、經(jīng)營部韓經(jīng)理及工商局12315負(fù)責(zé)人到眼科中心看望傷者，在院方了解到具體的情況：saX紅軟基地
1、傷者系嚴(yán)重的眼外傷，已做過一次手術(shù)，至少還需做一次手術(shù)，費用大約saX紅軟基地
8000元。有可能這只眼睛失明，即使恢復(fù)，視力也有很大的影響，醫(yī)院提供了診saX紅軟基地
斷證明書。saX紅軟基地
弊 端：我司在處理此事件時處于被動的一方，傷者是在網(wǎng)吧發(fā)生事故，投訴的saX紅軟基地
也是網(wǎng)吧，很難拿到第一時間現(xiàn)場資料。saX紅軟基地
6月15日上午10:00，危機管理小組召開會議，1、內(nèi)控部聯(lián)系公司的律師，請他saX紅軟基地
們提出有利于我司今后調(diào)解或應(yīng)訴的指導(dǎo)。2、PA&C隨時與12315保持聯(lián)系，維護saX紅軟基地
好關(guān)系，防止改口。想辦法拿到蓋了公章的最初筆錄，將玻璃碎片拍照留證。詳saX紅軟基地
細(xì)記錄整個處理過程，關(guān)注家屬動態(tài)，出于人道安撫家屬。saX紅軟基地
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6月16日早上10:30左右，12315接到電視臺一記者電話要求采訪此事，12315立即將此信息轉(zhuǎn)告我司。當(dāng)天下午，PA&C與該媒體取得聯(lián)系，對方表示，此事與saX紅軟基地
我司無關(guān)，他們在做黑網(wǎng)吧專題欄目，除非有證明確是我司產(chǎn)品質(zhì)量問題。目saX紅軟基地
前，事件還在處理中，但媒體沒負(fù)面報道。saX紅軟基地
結(jié) 果：事件還在處理中，繼續(xù)關(guān)注傷者情況及家屬的動態(tài)，但媒體沒負(fù)面報道。saX紅軟基地
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五、香草可樂瓶口長霉事件saX紅軟基地
起 因：5月18日，品控部接到一客戶投訴，稱庫存的35箱香草可樂長霉。在這之前，PA&C也收到幾起此類問題的投訴，還在與客戶協(xié)調(diào)中。saX紅軟基地
處理經(jīng)過：5月18日，品控部接到投訴后，立即派品控員前往客戶處調(diào)查，發(fā)現(xiàn)saX紅軟基地
情況屬實，同時也發(fā)現(xiàn)其倉庫儲存狀況不佳，通風(fēng)條件較差，品控員現(xiàn)場要求客saX紅軟基地
戶改善儲存環(huán)境，并做了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，與客戶更換同量的產(chǎn)品。5月18日之后，saX紅軟基地
陸續(xù)接到不同營業(yè)所香草可樂長霉的投訴反饋。直到6月29日，該事件才正式通saX紅軟基地
報公司危機管理小組。6月29日，危機管理小組接到事件通知后，立即成立事件saX紅軟基地
專責(zé)小組，討論應(yīng)對方案，了解問題產(chǎn)品的具體情況。saX紅軟基地
1、找出問題產(chǎn)品生產(chǎn)日期及生產(chǎn)的數(shù)量；saX紅軟基地
2、分析瓶口長霉原因，對市場上的問題產(chǎn)品進行摸底，視情況決定是否回saX紅軟基地
收。saX紅軟基地
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3、PA&C與消費者保持聯(lián)系，盡量不將事態(tài)擴散；saX紅軟基地
4、與財務(wù)溝通，這種情況是否可得到保險公司理賠；saX紅軟基地
5、全面通知營業(yè)所與公司倉庫，停止發(fā)放問題產(chǎn)品。saX紅軟基地
7月4日，危機管理小組再次召開會議，通報事件的進展情況，并得到賀總的同意saX紅軟基地
回收有問題的產(chǎn)品。同時，決定了產(chǎn)品回收的方案并做出應(yīng)對消費者的Q&A。7月saX紅軟基地
8日，回收批發(fā)客戶處700多箱問題產(chǎn)品，7月10日，公司發(fā)出回收全省問題saX紅軟基地
產(chǎn)品的決定。saX紅軟基地
結(jié) 果：產(chǎn)品在回收中，客戶也得到安撫，沒有媒體介入。saX紅軟基地
事件評估：最早發(fā)現(xiàn)問題未及時通報，導(dǎo)致問題變得更嚴(yán)重，風(fēng)險變大。對內(nèi)完saX紅軟基地
善操作程序及《不良品回收流程》。從此事件中涉取經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及早通報。saX紅軟基地
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企業(yè)危機管理ppt：這是企業(yè)危機管理ppt，包括了認(rèn)識企業(yè)危機，企業(yè)危機管理的七大步驟，危機中的有效溝通，結(jié)論等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

危機管理案例ppt：這是危機管理案例ppt，包括了什么是企業(yè)危機？何謂危機管理？企業(yè)危機管理中的成功案例，強生企業(yè)的危機公關(guān)，危機處理，成效————危機變轉(zhuǎn)機，可口可樂公司的處理方法，案例啟示等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

危機管理理論PPT課件：這是一個關(guān)于危機管理理論PPT課件，包括了城市危機的概念，城市危機的基本特點，城市危機管理，我國城市危機管理的創(chuàng)新等內(nèi)容，第十四章 城市危機管理 第十四章 城市危機管理一、城市危機的概念二、城市危機的基本特點三、城市危機管理四、我國城市危機管理的創(chuàng)新 一、城市危機的概念 1、城市危機的概念從政府管理的范疇上看,公共危機是指公共領(lǐng)域面臨緊急狀況,可能或已經(jīng)造成嚴(yán)重的公共損失而亟需做出重要決斷并付出高額成本方能擺脫困境的情形。危機往往將危機管理主體置于一種非常態(tài)的情境,不同程度地具有突發(fā)緊急性、高度不確定性、嚴(yán)重的社會威脅性。城市危機指由不可控制或未加控制的因素造成的對城市系統(tǒng)中的生命財產(chǎn)和社會物質(zhì)財富造成重大危害的自然事件和社會事件，歡迎點擊下載危機管理理論PPT課件哦。