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第一章 飯店概述 本章主要內(nèi)容 1、熟悉飯店的基本概念 2、了解飯店發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀 3、熟悉飯店的分類 4、掌握飯店星級劃分與評定 5、了解主要的著名飯店集團 一 飯店的基本概念 名稱多樣化：飯店、酒店、度假村、大廈、賓館、旅社、俱樂部…… 定義表述多樣化 飯店的必備條件 1．設施設備良好，經(jīng)政府核準，有獨立的法人資格； 2．給顧客提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務服務； 3．有提供以上服務的人員和服務意識； 4.服務對象是普通公眾 5．獨立核算，能夠實現(xiàn)一定的利潤。 小結：飯店的定義 飯店：為公眾提供食宿和其他服務的營利性營業(yè)場所。 二、飯店的功能 住宿功能：最原始的功能，也是最現(xiàn)代化，最講究的功能。 阿聯(lián)酋迪拜阿拉伯塔酒店（Burj Al Arab）， 皇家套房10900——60000美元/晚 巴哈馬天堂島亞特蘭蒂斯酒店， 拱橋套房2.5萬美元每晚 法國巴黎雅典娜廣場酒店， 皇家套房17494美元每晚 法國戛納馬丁內(nèi)斯酒店，樓頂套房3.72萬美元每晚 希臘雅典Lagonissi大酒店， 皇家別墅34088美元每晚 中國香港洲際酒店， 總統(tǒng)套房11183美元每晚 餐飲服務功能：最基本，最具多樣化和特色化的功能 商務功能：現(xiàn)代飯店的主要功能之一。商務中心、會議廳、行政樓層等 家居功能：主要為�？秃烷L住客提供 度假及娛樂功能 其他功能與服務 委托代辦、票務、旅游、私人秘書、嬰兒看護，會議展覽…… 總之，一座現(xiàn)代酒店就是一個城中之城，家外之家。 三、飯店的特點 服務性：飯店產(chǎn)品是有形設施設備與無形勞務服務的結合；飯店生產(chǎn)和銷售的主要是無形服務產(chǎn)品。 綜合性：滿足生存、發(fā)展、享受需要。 波動性：飯店業(yè)務隨季節(jié)和外界不可控制因素影響而波動。 享受性：物質與精神的滿足 文化性：有形的物質文化與精神文化結合 補充內(nèi)容一：飯店產(chǎn)品的特點 （一）飯店產(chǎn)品的無形性 （二）生產(chǎn)與消費的同步性 （三）價值不能儲存和挽回 （四）受人的因素影響大，具有不確定性 （五）綜合性 （六）季節(jié)性 補充內(nèi)容二：飯店業(yè)務的特點 （一）飯店業(yè)務中的文化性特征 （二）飯店業(yè)務中的情感內(nèi)涵 （三）飯店業(yè)務的適度超前性 （四）飯店作業(yè)的獨立性和員工的自我約束性 四、 飯店業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀 國際飯店業(yè) 中國飯店業(yè) 國際飯店業(yè) 1.客棧時期(11世紀至18世紀期間) 客棧出現(xiàn)于11-12世紀，15至18世紀盛行于歐洲，以英國客棧最為著名。 客棧指位于鄉(xiāng)間或路邊、主要供過往客人寄宿的小旅店。 社會、政治與商業(yè)活動的中心。 基本特征： 簡單食宿 價格低廉 家庭經(jīng)營 主要客源： 商人、官吏、信使、傳教士等。 交通方式：步行、騎馬、驛車 2.大飯店時期（18世紀末-19世紀末） 18世紀后半期，隨著工業(yè)革命帶來的經(jīng)濟繁榮，歐美飯店業(yè)從客棧時期過渡到大飯店時期，出現(xiàn)了專門服務于上流社會的奢華飯店。 這一時期也被成為豪華飯店時期 基本特征： 規(guī)模宏大、精美奢華、餐飲考究； 禮節(jié)周到、優(yōu)雅細致、極盡奢華； 內(nèi)部分工、顧客中心、嚴格管理。 主要客源： 王公、貴族、官宦和社會名流。 交通方式：火車、輪船 19世紀的歐洲飯店 歐洲第一個可以稱之為飯店（Hotel）的是18世紀末在德國的巴登巴登（Baden Baden）建起的巴典國別墅，巴登巴登在19世紀已經(jīng)成為歐洲的“夏都”。 隨后，歐洲豪華飯店紛紛建成，最具代表性的有： 1850年法國巴黎大飯店（Grand Hotel）建成 1874年德國柏林凱撒大飯店(Kaisehof Hotel)開業(yè) 1876年德國法蘭克福大飯店(Frankfurt Hotel)開業(yè) 1889年英國倫敦薩沃伊飯店（Savoy Hotel）開業(yè)等。 凱撒∙里茲（Cesar Ritz， 1850.2-1918.10） 1898年創(chuàng)建巴黎里茲酒店“里茲”成為頂級奢華、流行時尚的代名詞 名言：“客人永遠不會錯”（The guest is never wrong） “好人無價”(A good man is beyond price) “我們是為淑女和紳士服務的淑女和紳士” (We are ladies and gentlemen， serving ladies and gentleman.) “酒店之王者，王者之酒店” 18-19世紀的美國飯店 1794年，美國紐約建成都市飯店，標志美國進入大飯店時期。 1829年，美國波士頓特里蒙特飯店（Tremont house）建成，第一座現(xiàn)代化飯店。 19世紀末至20世紀初，美國豪華飯店相繼出現(xiàn)，如紐約的廣場飯店（Plaza），至今仍為美國一流飯店。 3.商業(yè)飯店時期（20世紀初至40年代末） 商旅客人的劇增，飯店業(yè)出現(xiàn)市場空白點。 埃爾斯沃思∙米爾頓∙斯塔特勒（1863~1928） 1908年，斯塔特勒在巴法羅建造了斯塔特勒飯店，建立了“一個房間一浴室，一個美元零五十”的商業(yè)飯店模式。標志著商業(yè)飯店時期的到來。 名言：“客人永遠是對的”（The guest is always right） “商業(yè)飯店創(chuàng)始人” “飯店標準化之父” 基本特征 飯店設施方便、舒適、清潔、安全； 管理和服務標準化、規(guī)范化； 所有權與經(jīng)營權分離； 價格趨向合理； 出現(xiàn)飯店管理院校 服務對象：公眾、商務旅行者 交通方式：汽車、飛機、火車 4.新型飯店時期（20世紀50年代開始） 二戰(zhàn)后，隨著國際旅游業(yè)的發(fā)展，飯店業(yè)進入集團發(fā)展時期。 美國飯店集團出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多。斯塔特勒創(chuàng)建了最早的飯店聯(lián)號，提出一個企業(yè)管理多家飯店可以通過集中采購、成本控制和市場營銷優(yōu)勢，增加企業(yè)利潤。 目前許多國家和地區(qū)都出現(xiàn)了各具特色的飯店連鎖集團。 康拉德∙希爾頓（1887-1979）、恩尼斯特∙亨德森、羅伯特∙莫爾都是早期飯店發(fā)展的先驅。美國希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，希爾頓是飯店管理合同創(chuàng)始人。 凱蒙斯∙威爾遜和華萊士∙約翰遜，假日酒店創(chuàng)始人，20世紀50年代，采用特許假日酒店名稱使用權形成飯店連鎖，建立了全國性預訂網(wǎng)絡系統(tǒng)。 基本特征： 業(yè)態(tài)迭出、競爭激烈 連鎖經(jīng)營、規(guī)模效益 職業(yè)經(jīng)理、跨界致勝 功能多樣、服務綜合 主題文化、訂制服務 互聯(lián)網(wǎng)+、新硬件時代 主要客源：大眾旅游者 交通方式：汽車、飛機、火車、游輪等 實例：希爾頓飯店在中國的發(fā)展 北京希爾頓 座落于京城新商務及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下 榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽京城。 重慶希爾頓 擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項目到美容美體服務都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。 南京希爾頓 毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設施一應俱全。可容納1200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。 上海希爾頓 上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調雅致、設施先進齊全的客房；6個風格迥異的餐廳及3個酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技 鍛 煉、休閑及娛樂設 施 ；能夠滿足新世紀商旅客人對舒心旅程的各項需求。 大連希爾頓 俯瞰大連這座北方時尚之都，高達36層的希爾頓酒店已成為先鋒設計與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡入口和淋沐相獨立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術的舒適與愜意；風味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。 中國飯店的興起與發(fā)展 （一）中國古代飯店時期 商朝---清朝 驛站、迎賓館（清朝）、蠻夷�。�南北朝)和會同館（明朝）、民間旅店、城市客棧 （二）中國近代飯店 19世紀末---1949年 西式飯店、中西結合式飯店和中式飯店 （三）中國現(xiàn)代飯店 三大步： 1、行政事業(yè)管理階段：性質逐漸變化（國企---企業(yè)）； 2、起步和提高時期：經(jīng)驗管理向科學化管理轉變；如北京建國飯店。 3、飯店向等級化、標準化邁進； 廣州白天鵝賓館 ——我國第一家中外合作飯店 白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設計、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。我國改革開放的總設計師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內(nèi)中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。 北京建國飯店——我國第一家中外合資飯店 1979年國務院批準了第一批合資項目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠合資建造的。1980年6月動工，1982年4月建成開業(yè)。 我國飯店管理現(xiàn)狀: 1.硬件建設已經(jīng)接近、達到或超過國際水平 2.飯店數(shù)量大大增加，企業(yè)競爭局面形成。 3.飯店管理水平、服務質量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。 4.飯店管理形成多重格局。 5.軟件建設相對落后，急需加強培訓。 6、國內(nèi)飯店集團規(guī)模小，擴張能力弱。 7、國內(nèi)飯店企業(yè)品牌較為單一，品牌形象和發(fā)展方向不夠清晰。 五 飯店的分類 （一）根據(jù)飯店市場及客源特點分類 1、商務型飯店(Commercial hotels) 2、長住型飯店(Resident hotels) 3、度假型飯店(Resort hotels) 4、會議型飯店(Convention hotels) 5、汽車飯店(Motor hotels或Motels) 6、BB家庭式飯店(Bed and Breakfast hotels) （二）根據(jù)交通工具分類 1、機場飯店(Airport hotels) 2、汽車飯店(Motor hotels或Motels) 3、火車飯店、摩托車飯店（train hotel/motor hotel） …… （三）根據(jù)飯店產(chǎn)權形式分類 1、個體經(jīng)營飯店 2、合伙經(jīng)營飯店 3、有限責任公司飯店 4、 股份有限公司飯店 （四）根據(jù)所有制形式分 1、個體飯店 2、集體所有制飯店 3、全民所有制飯店 4、中外合資飯店 5、外商獨資飯店 （五）根據(jù)飯店規(guī)模分類 1、小型飯店 （客房數(shù)在300間以下）（200） 2、中型飯店 （客房數(shù)在300—600間）(200---400) 3、大型飯店 （客房數(shù)在600間以上）(400以上) （六）以計價方式分 1、歐式計價飯店 （European Plan，簡稱EP） （房租） 2、美式計價飯店 （American Plan，簡稱AP） （房租+ 一日的早、午、晚餐） 3、修正美式計價飯店（Modified American Plan，簡稱 MAP（房租+ 早餐+ 一個正餐） 4、歐陸式計價飯店 （Continental Plan，簡稱CP） （房租+ 一份簡單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大式計價飯店 （Bermuda Plan，簡稱BP） （房租+ 一份美式早餐） （七）根據(jù)建筑投資分類 六、旅游飯店星級的劃分與評定 一、國外飯店等級劃分 1、星級制。級別用★號表示。如法國使用1-5星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國也采用的五星制。 2、字母表示方法。許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A，B，C，D，E五級。A為最高級，E為最低級。 3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4，例如羅馬尼亞。 4、日本飯店分為高級、簡易飯店和國民宿舍 注：有些國家沒有官方標準，主要有行業(yè)協(xié)會來組織區(qū)分飯店等級或由飯店本身的品牌價值體系來定，有些國家由官方評定 我國星級劃分依據(jù)與標準 評估的九個項目 星級評定系列表格與文件（見星級評定資料） 基本步驟： （1）各飯店學習〈〈規(guī)定〉〉和〈〈標準〉〉； （2）初查； （3）發(fā)放，回收賓客意見調查表； （4）授牌以及授牌前的復查； （5）評定后的復核 1988年國家旅游局頒發(fā)《中華人民共和國旅游涉外飯店星級的規(guī)定》、《中華人名共和國旅游涉外飯店星級標準》 1993年正式批準該標準 1997年和2003年分別對標準進行了完善，現(xiàn)行標準時2003年修訂的GB/14308--2003 七、中外著名飯店集團簡介 （一）洲際飯店集團 （二）溫德姆飯店集團 （三）萬豪國際飯店集團 （四）雅高國際飯店集團 （五）希爾頓飯店集團 （六）喜達屋飯店集團 （七）凱悅飯店集團 （八）卡爾森飯店集團 （九）凱賓斯基飯店集團 （十）香格里拉飯店集團 。。。。。。 找一找上述飯店集團的基本概況，旗下有哪些品牌酒店，在海南或在中國有哪些代表性酒店。uiK紅軟基地

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