這是一個關于如家酒店管理辦法PPT，主要是介紹了如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)。季度質(zhì)量檢查和評估，三季度暗訪情況整改報告。如家酒店連鎖食品衛(wèi)生檢查標準。安全自查中反映的主要問題等。如家酒店是如家酒店集團旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標準化、簡潔、舒適的酒店住宿服務，使大眾商務以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗。如家酒店是國內(nèi)商務酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國300個城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國金枕頭獎“中國最佳經(jīng)濟型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強，居酒店行業(yè)之首，歡迎點擊下載如家酒店管理辦法PPT哦。

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如家酒店連鎖公司L5a紅軟基地
如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)L5a紅軟基地
             ——運營部L5a紅軟基地
一、質(zhì)量控制在酒店經(jīng)營管理中的作用和地位L5a紅軟基地
（一）酒店管理的主要內(nèi)容：L5a紅軟基地
經(jīng)營管理——銷售管理、收益管理、效益管理L5a紅軟基地
質(zhì)量管理——設備完好、清潔衛(wèi)生、服務質(zhì)量L5a紅軟基地
基礎管理——制度規(guī)范、人力資源、企業(yè)文化L5a紅軟基地
（二）從連鎖經(jīng)營看品牌質(zhì)量的重要性L5a紅軟基地
連鎖企業(yè)的三個特征：L5a紅軟基地
數(shù)量規(guī)模——知名度（宣傳、規(guī)模、知曉）L5a紅軟基地
品牌聲譽——美譽度（口牌、滿意度、高質(zhì)量）L5a紅軟基地
系統(tǒng)管理——系統(tǒng)化（規(guī)范、高效、系統(tǒng)）L5a紅軟基地
（三）從賓客住店選擇看品牌質(zhì)量的作用L5a紅軟基地
產(chǎn)品（會議、商務、旅游、度假、高星級、經(jīng)濟型）L5a紅軟基地
價格（合理、經(jīng)濟、物有所值、物超所值）L5a紅軟基地
品牌（信譽、身份體現(xiàn)）L5a紅軟基地
質(zhì)量（清潔、設施、服務、管理、氛圍）L5a紅軟基地
交通（方便、快捷）L5a紅軟基地
經(jīng)歷（美好回憶、消費經(jīng)驗）L5a紅軟基地
（四）從賓客流失看質(zhì)量的重要性L5a紅軟基地
一，為什么顧客會離去？L5a紅軟基地
1％ 死了L5a紅軟基地
3％搬場了L5a紅軟基地
5％朋友L5a紅軟基地
9％被競爭對手挖走L5a紅軟基地
14％對產(chǎn)品不滿L5a紅軟基地
68％ 被冷漠的員工嚇跑了L5a紅軟基地
二，大多數(shù)顧客是給氣走的！L5a紅軟基地
二、酒店業(yè)質(zhì)量管理方法L5a紅軟基地
質(zhì)量檢查三級控制L5a紅軟基地
全面質(zhì)量管理L5a紅軟基地
零缺陷質(zhì)量控制L5a紅軟基地
1、質(zhì)量檢查三級控制L5a紅軟基地
設定明確、具體的質(zhì)量標準L5a紅軟基地
員工作為酒店第一級質(zhì)檢員，對自已的工作進行質(zhì)量把關L5a紅軟基地
領班、主管作為第二級檢查人員，對員工的工作進行標準化的全面檢查，值班經(jīng)理進行定量抽查，確保員工的工作達到設定標準L5a紅軟基地
店長、店助作為第三級檢查人員，站在酒店與賓客的立場，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質(zhì)量水平L5a紅軟基地
2、全面質(zhì)量管理L5a紅軟基地
根據(jù)酒店質(zhì)量方面的問題點，組成相應的質(zhì)量管理小組，開展相關課題的質(zhì)量管理活動L5a紅軟基地
對課題進行全過程分析研究，由表及里，尋找原因和解決的途徑，制定方案，進行改進L5a紅軟基地
運用PDCA循環(huán)法則，推動問題的解決L5a紅軟基地
三、如家酒店質(zhì)量控制系統(tǒng)L5a紅軟基地
                             1、 組織機構：L5a紅軟基地
品牌小組 （小組成員：梁日新、李志平、張培根、徐瑜、包小陽。 主要使命：1.制定、研究公司品牌標準；2.維護、監(jiān)督、管理品牌標準。）L5a紅軟基地
教育培訓部（對品牌標準和規(guī)范，進行系統(tǒng)的培訓和考核管理。）L5a紅軟基地
如家酒店 （根據(jù)品牌標準和規(guī)范，開展酒店經(jīng)營管理工作。）L5a紅軟基地
運營部 （按照品牌標準和規(guī)范，對酒店的運營質(zhì)量實施監(jiān)督檢查和分析報告。）L5a紅軟基地
區(qū)域總經(jīng)理 （根據(jù)運營部的檢查報告，對所屬酒店進行運營管理。）L5a紅軟基地
2、開業(yè)驗收L5a紅軟基地
酒店開業(yè)驗收標準L5a紅軟基地
開業(yè)酒店工程質(zhì)量驗收L5a紅軟基地
開業(yè)準備工作驗收L5a紅軟基地
3、季度質(zhì)量檢查和評估L5a紅軟基地
總部質(zhì)量全面檢查L5a紅軟基地
特派員質(zhì)量暗訪L5a紅軟基地
4、專項檢查、抽查與回訪L5a紅軟基地
食品衛(wèi)生專項檢查L5a紅軟基地
安全工作專項檢查L5a紅軟基地
酒店基礎管理工作檢查L5a紅軟基地
抽查、夜查、和節(jié)日檢查L5a紅軟基地
檢查問題整改回訪L5a紅軟基地
食品衛(wèi)生專項檢查情況匯總L5a紅軟基地
衛(wèi)生檢查中存在的主要問題L5a紅軟基地
餐廳、廚房滅蠅工作未引起重視L5a紅軟基地
廚房地面沒有保持干燥L5a紅軟基地
少數(shù)酒店冰箱油膩，半成品和葷菜未加蓋或加膜L5a紅軟基地
少數(shù)酒店食品保潔柜或消毒柜不夠清潔L5a紅軟基地
少數(shù)酒店油煙罩不夠清潔L5a紅軟基地
少數(shù)酒店冷菜制作不具備條件，如需要，應在嚴格消毒的情況下操作L5a紅軟基地
少數(shù)酒店對食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生的標準和要求認識不夠L5a紅軟基地
安全自查中反映的主要問題L5a紅軟基地
部分酒店電工無證上崗L5a紅軟基地
酒店前臺沒準備應急聯(lián)系與報警電話L5a紅軟基地
變配電間必備物品不全、無絕緣手套、應急燈與滅火器等L5a紅軟基地
廚房間未配備滅火氈L5a紅軟基地
有相當部分員工上崗前未經(jīng)消防、治安專項培訓L5a紅軟基地
客房基礎管理的主要內(nèi)容L5a紅軟基地
操作規(guī)范與工作流程*L5a紅軟基地
清潔數(shù)量與計件考核*L5a紅軟基地
大清潔與計劃衛(wèi)生*L5a紅軟基地
棉織品管理環(huán)節(jié)*L5a紅軟基地
客用品管理方法*L5a紅軟基地
設施設備維護*L5a紅軟基地
質(zhì)量檢查與每月考核*L5a紅軟基地
客房培訓與部門例會*L5a紅軟基地
前臺基礎管理的主要內(nèi)容L5a紅軟基地
崗位職責與工作流程L5a紅軟基地
銷售管理L5a紅軟基地
管理規(guī)范L5a紅軟基地
現(xiàn)場管理L5a紅軟基地
業(yè)績考核與員工職業(yè)生涯管理L5a紅軟基地
安全防范L5a紅軟基地
應急預案L5a紅軟基地
餐飲基礎管理的主要內(nèi)容L5a紅軟基地
崗位職責與工作流程L5a紅軟基地
采購價格與進貨驗收L5a紅軟基地
菜單更新與菜肴質(zhì)量L5a紅軟基地
服務標準與操作程序L5a紅軟基地
銷售價格與成本控制L5a紅軟基地
食品衛(wèi)生與餐廳清潔L5a紅軟基地
員工培訓與業(yè)績考核L5a紅軟基地
財務管理的幾個關鍵點L5a紅軟基地
預算與控制*L5a紅軟基地
收入審計*L5a紅軟基地
應收客帳*L5a紅軟基地
定期盤點與及時報損L5a紅軟基地
財產(chǎn)管理L5a紅軟基地
員工管理的幾項主要工作L5a紅軟基地
人事管理與員工檔案L5a紅軟基地
業(yè)務培訓與業(yè)績考核L5a紅軟基地
接班人計劃與職業(yè)生涯管理L5a紅軟基地
企業(yè)文化與員工教育L5a紅軟基地
基礎管理檢查情況匯總L5a紅軟基地
基礎管理檢查中反映的主要問題L5a紅軟基地
房態(tài)控制憑經(jīng)驗、前臺與客房核對房態(tài)不嚴格L5a紅軟基地
鑰匙管理不重視 L5a紅軟基地
客人留言和委托事項管理不規(guī)范L5a紅軟基地
酒店服務項目、物品出借、未按規(guī)定執(zhí)行L5a紅軟基地
客衣的交接手續(xù)不嚴、晨叫服務不夠規(guī)范L5a紅軟基地
前臺流失與Noshow的統(tǒng)計不認真L5a紅軟基地
設施設備報修管理與計劃維護不夠L5a紅軟基地
酒店管理中質(zhì)量檢查與考核掛鉤不緊密L5a紅軟基地
二季度質(zhì)量檢查評分匯總表L5a紅軟基地
5、賓客意見反饋系統(tǒng)L5a紅軟基地
賓客信息處理政策程序L5a紅軟基地
賓客滿意度調(diào)查系統(tǒng)L5a紅軟基地
賓客意見反饋系統(tǒng)（GIFTS）L5a紅軟基地
賓客網(wǎng)上評議L5a紅軟基地
賓客意見匯總分析報告L5a紅軟基地
客服中心L5a紅軟基地
賓客投訴處理系統(tǒng)L5a紅軟基地
杭州體育場店6月份網(wǎng)評 L5a紅軟基地
    wxgwz  2004年6月10日 5.0酒店挺小的，過道也比較窄，但房間挺干凈，感覺也還舒適，也不像網(wǎng)友說的那么吵。在這個價位的房，個人認為是非常不錯了。離西湖和火車站還有市中心都不遠，就起步價10元。對如家印象好，主要還是因為他的樓層服務員。大清早的剛出門，那阿姨就主動打招呼，微笑得特親切，就像自家人一樣。讓人覺得特舒服，評分都給最高分，因為在這個價位的房已經(jīng)做得非常不錯了，更何況還有1大早就讓你擁有好心情的樓層阿姨呢？L5a紅軟基地
如家酒店連鎖公司L5a紅軟基地
硬件L5a紅軟基地
聆聽并記錄L5a紅軟基地
復述并確認客人訴求L5a紅軟基地
安排專人查驗：L5a紅軟基地
             能夠修復馬上修復L5a紅軟基地
             不能馬上修復--換房L5a紅軟基地
             對客人居住有影響—視情形解決L5a紅軟基地
代表酒店致歉L5a紅軟基地
服務L5a紅軟基地
聆聽并記錄L5a紅軟基地
復述并確認客人訴求L5a紅軟基地
承諾客人作調(diào)查，并原則在24小時之內(nèi)給予答復L5a紅軟基地
將調(diào)查和處理的結果回復客人L5a紅軟基地
向客人致歉并表示感謝，承諾重視并加以改進L5a紅軟基地
衛(wèi)生L5a紅軟基地
聆聽并記錄L5a紅軟基地
復述并確認客人訴求L5a紅軟基地
安排專人整改L5a紅軟基地
糾錯，向客人致歉并視情形給予適當補償L5a紅軟基地
報失L5a紅軟基地
聆聽并記錄L5a紅軟基地
復述并弄清客人訴求L5a紅軟基地
幫助客人查找L5a紅軟基地
確認客人物品在酒店丟失L5a紅軟基地
查進房記錄，請當事人回憶可能擺放物品的位置L5a紅軟基地
建議報警:L5a紅軟基地
  客人不同意，尊重客人意愿，報失調(diào)查到此結束L5a紅軟基地
  客人同意，移交警方處理L5a紅軟基地
所有涉及此事的相關人員記錄備案L5a紅軟基地
個別被懷疑對象必要時可檢查其更衣箱L5a紅軟基地
賠償L5a紅軟基地
聆聽并記錄L5a紅軟基地
判別能否挽回損失L5a紅軟基地
判別是否酒店責任L5a紅軟基地
不能挽回損失時考慮補償L5a紅軟基地
補償須確認物品價值與相應折舊L5a紅軟基地
盡量避免現(xiàn)金補償L5a紅軟基地
洗衣賠償按洗衣單上的損壞約定賠償L5a紅軟基地
如能修補的物品酒店承擔修補費用L5a紅軟基地
現(xiàn)金遺失不賠償L5a紅軟基地
處理投訴原則和注意事項L5a紅軟基地
應使客人感到公平公正，合情合理L5a紅軟基地
客人激動時，說話應放慢語速，并作詳細筆錄L5a紅軟基地
對客人所有意見及投訴表示感謝，對由此造成的不愉快表示歉意，對所敘述的事實須認真調(diào)查、謹慎處理L5a紅軟基地
不輕易承擔不屬于酒店的責任L5a紅軟基地
在約定時間內(nèi)，將處理情況和結果回復客人，以取得諒解；如客人不同意，再進一步磋商L5a紅軟基地
客人利益確實受到損失，酒店應主動表示L5a紅軟基地
    歉意并作適當補償L5a紅軟基地
處理投訴權限L5a紅軟基地
處理方式——致歉，送水果、早餐、小禮品、折扣、代幣券、現(xiàn)金L5a紅軟基地
處理價值權限參照“員工授權”L5a紅軟基地
處理投訴金額：L5a紅軟基地
500—1000元由店長報運營部專項備案L5a紅軟基地
1000元以上由店長報主管總經(jīng)理審批L5a紅軟基地
員工授權價值權限L5a紅軟基地
當班員工：50元L5a紅軟基地
當班值班經(jīng)理：100元L5a紅軟基地
店長助理：200元L5a紅軟基地
員工授權使用范圍L5a紅軟基地
處理賓客投訴L5a紅軟基地
處理雜項收費爭議L5a紅軟基地
處理電話費爭議L5a紅軟基地
處理洗衣費爭議L5a紅軟基地
處理客帳爭議L5a紅軟基地
員工授權使用形式L5a紅軟基地
送水果L5a紅軟基地
送早餐L5a紅軟基地
送如家小禮品L5a紅軟基地
給予折扣L5a紅軟基地
給予優(yōu)惠L5a紅軟基地
給予補償L5a紅軟基地
6、如家平衡記分卡考核L5a紅軟基地
四、酒店如何有效地進行質(zhì)量控制L5a紅軟基地
（討論題）L5a紅軟基地
四、酒店如何有效地進行質(zhì)量控制L5a紅軟基地
使每個員工認識質(zhì)量的重要性L5a紅軟基地
明確的質(zhì)量標準L5a紅軟基地
建立嚴格的檢查制度L5a紅軟基地
發(fā)現(xiàn)問題，及時整改L5a紅軟基地
充分運用激勵機制L5a紅軟基地
案例分析L5a紅軟基地
一、有個酒店的前臺經(jīng)常接到客人投訴，主要反映：服務態(tài)度差、各種差錯、不能滿足賓客需求，店長卻反映，他很重視賓客意見，每周都會親自對前臺員工進行培訓，但效果不理想。（請問你有什么對策？）L5a紅軟基地
二、有個餐廳，客人經(jīng)常投訴出菜慢、服務質(zhì)量差，但店長卻認為員工都很努力，他對提高服務質(zhì)量幾乎失去了信心。（你有什么良策？）L5a紅軟基地
投訴案例（一）L5a紅軟基地
 MemberNo=1000112662L5a紅軟基地
> Memo=自從辦理了家賓金卡后，我已經(jīng)入住**店3次了，有幾句話不得不講:L5a紅軟基地
> 一:房間靠街太近，有點吵.L5a紅軟基地
> 二:網(wǎng)速太慢，網(wǎng)線太短.入住第一次就反映了，一切如故.L5a紅軟基地
> 三:酒店居然沒有水果刀可以借用，前臺居然說客人自己到酒店廚房去借.天大的笑話!L5a紅軟基地
> 四:入住時報的是金卡，安排房間時明明有其他房間，居然安排的是最里面，最差的房間，L5a紅軟基地
> 是否金卡折扣高了些，服務要打些折?L5a紅軟基地
  （請你提供投訴案例的處理意見）L5a紅軟基地
投訴案例（二）L5a紅軟基地
何店：L5a紅軟基地
    客人于振中來電投訴**店三件事，請調(diào)查處理一下：L5a紅軟基地
 1、客人早上到餐廳用餐，因為要趕飛機，所以去餐廳比較早。服務員的態(tài)度很敷衍，說廚師還沒來。L5a紅軟基地
 2、客人致電前臺想要一個紙杯招待自己的朋友，但前臺一直沒給他送去。L5a紅軟基地
 3、客人在結帳時，需要0.7元零錢，但他身上只有0.6元，旁邊的服務馬上就說少一分也不行。L5a紅軟基地
    客人覺得非常氣憤：一個連鎖店服務態(tài)度居然這么差，沒有為客人考慮過。L5a紅軟基地
胡繼紅     （請你提供該投訴的處理意見）L5a紅軟基地
投訴案例（三）L5a紅軟基地
虞店：L5a紅軟基地
    以下是客人在賓客滿意度反饋表上留下的投訴：（原文）L5a紅軟基地
    * * *路口標識非常不清楚，晚上連燈都沒有，晚上入住如果是第一次來100%找不到。L5a紅軟基地
    前臺服務推委責任，要蚊香時說沒有，責任推倒其他房客身上，說拿走了不還，還要我自己去便利店去買，完全沒有客戶服務至上的意識！本人不會再入住**店，也會把情況告知親朋好友，如果不會有任何改善。L5a紅軟基地
客人姓名：穆泓毅L5a紅軟基地
    聯(lián)系電話：13771004705L5a紅軟基地
    房號：2104L5a紅軟基地
請反饋處理意見，謝謝！L5a紅軟基地
馮 潔L5a紅軟基地
  2004-7-21L5a紅軟基地
投訴案例（四）L5a紅軟基地
 以下摘錄了一段elong網(wǎng)上的點評：L5a紅軟基地
       checkin的時候，總臺的服務員不知道在忙什么，拿著我的身份證和信用卡打了半天電話，不知道嘰哩咕嚕的上海話說些什么？ 給我的房卡的房間號寫的象天書，搞得我不得不返回總臺確認我的房間號。 房間奇小無比，擺一張床就沒什么空間了，電視只能放在床的側面。窗子高高的象個監(jiān)獄 最最惱火的是沒有吃飯的地方，而且周圍也沒有，要打車到濰坊路或者陸家嘴去吃，省得一點房錢光打車全沖平了，哦還有就是地鐵站到賓館必須打車，看看：20塊錢又泡湯了。 “請您評分（請您根據(jù)酒店星級公正評價）“，我覺得雖然硬件設施我們不好我們可以諒解，但服務的質(zhì)量和為客戶周到的思考應該是和星級無關的。 強烈建議各位不要再住這家酒店L5a紅軟基地
     （ 這個點評反映了哪些問題？如何整改？）L5a紅軟基地
案例五：（暗訪）L5a紅軟基地
        案例測試：L5a紅軟基地
      預定房間時，最后沒有復述預定信息；L5a紅軟基地
      借吹風機第一次打電話沒人接，第二次再打，才接，但是沒有問候，也沒有確認房間，送吹風機來時，同樣沒有問候，簽了借條也沒說謝謝，沒有再見；L5a紅軟基地
      叫醒服務我有意沒有接電話，人工叫醒時只是說了句：你可以起來了；L5a紅軟基地
      夜間有人進出酒店，安保應該主動問一下情況，但是人在，沒有聲音；L5a紅軟基地
      測試煙感報警，8分鐘后才有人查看，時間略長了些。L5a紅軟基地
     （請根據(jù)暗訪存在的問題，做一份整改計劃。）L5a紅軟基地
最后有幾點體會與各位分享：L5a紅軟基地
酒店是一個服務性行業(yè)，賓客滿意就是我們的質(zhì)量標準L5a紅軟基地
提高賓客滿意度的途徑是：提供超過賓客期望的，滿足賓客個性需求的特色服務，使賓客意外驚喜L5a紅軟基地
連鎖酒店是數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)一，發(fā)展速度越快，對品牌和聲譽的要求越高L5a紅軟基地
謝謝！                      L5a紅軟基地
                                        2004年9月6日L5a紅軟基地
 L5a紅軟基地

愛校如家ppt：這是愛校如家ppt，包括了漂亮的綠植墻，三樓的綠植走廊，彩繪墻，有趣的刮刮畫，為我們的三樓走廊增添光彩，櫥窗中定期更換著孩子們的作品，背后的故事等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

如家ppt模板：這是如家ppt模板，包括了酒店簡介，酒店理念，酒店使命，酒店策略，旗下品牌，酒店伙伴與戰(zhàn)略，酒店大事等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

如家前臺ppt：這是如家前臺ppt，包括了酒店簡介，酒店理念，酒店使命，酒店策略，旗下品牌，酒店伙伴與戰(zhàn)略，酒店大事等內(nèi)容，歡迎點擊下載。