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第三章 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理 第一節(jié) 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理概述 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.知曉汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理的內(nèi)容和要求。 2.知曉車輛維修生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)調(diào)度的概念、作用等。 3.知曉維修生產(chǎn)管理模式的類別和特點。 一、生產(chǎn)管理的內(nèi)容、要求和原則 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理指對汽車維修企業(yè)生產(chǎn)活動的計劃、組織和控制所進行的管理，包括生產(chǎn)的基礎(chǔ)管理、生產(chǎn)過程的核心流程管理、生產(chǎn)資料管理、生產(chǎn)安全以及勞動管理等。 二、維修生產(chǎn)管理模式 1．傳統(tǒng)管理模式 2．團隊式管理模式 三、生產(chǎn)作業(yè)計劃 1．編制生產(chǎn)計劃的依據(jù) 企業(yè)根據(jù)客戶資料統(tǒng)計的維修量和預(yù)計的維修增量、季節(jié)性的維修需求、階段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對不同維修工種的工作量的需求，以及對企業(yè)的場地、人力、設(shè)備、設(shè)施和各工種的實際生產(chǎn)能力的需求來制訂生產(chǎn)計劃。 2．編制生產(chǎn)計劃時應(yīng)考慮的因素 各種生產(chǎn)形態(tài)（訂單維修生產(chǎn)與預(yù)約維修生產(chǎn)或小修、維護、大修等），當(dāng)?shù)剡^去5年的汽車銷售量和銷售量增長率；當(dāng)?shù)匚磥?年預(yù)計的車輛銷售量和銷售量增長率。本企業(yè)去年的維修量和維修項目結(jié)構(gòu)；本企業(yè)的作業(yè)工位數(shù)量、場地面積、工具設(shè)備和檢測儀器的種類和數(shù)量。本企業(yè)員工的人員結(jié)構(gòu)的技能狀況；季節(jié)性的維修需求、時段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對各工種的平衡需求。 3．編制生產(chǎn)計劃的基本要求 不僅要將其盡可能具體化，以分解落實到每個車間、各個班組和各生產(chǎn)工人，而且還要求按照生產(chǎn)任務(wù)，提前做好必要的生產(chǎn)工藝準(zhǔn)備，以保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的相互協(xié)調(diào)，保持均勻有序的生產(chǎn)節(jié)奏。 在實施生產(chǎn)作業(yè)計劃過程中，不僅要加強生產(chǎn)過程中的派工調(diào)度，而且還要加強生產(chǎn)統(tǒng)計和生產(chǎn)進度檢查，以便及時修正生產(chǎn)作業(yè)計劃的偏差。 在實施生產(chǎn)作業(yè)計劃過程中，不僅要加強生產(chǎn)過程中的派工調(diào)度，而且還要加強生產(chǎn)統(tǒng)計和生產(chǎn)進度檢查，以便及時修正生產(chǎn)作業(yè)計劃的偏差。 四、生產(chǎn)調(diào)度 生產(chǎn)調(diào)度是汽車維修企業(yè)生產(chǎn)作業(yè)計劃的具體實施者。 1．生產(chǎn)調(diào)度的基本任務(wù) 根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計劃安排，調(diào)度車輛進廠報修，并根據(jù)車主報修情況（憑《報修單》），通過對待修車輛的實際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實際維修項目（并做好記錄和登記），調(diào)度維修人員實施車輛維修。 2．生產(chǎn)調(diào)度方式 （1）《派工單》傳票制度 生產(chǎn)調(diào)度人員通過《派工單》的方式，將維修項目及維修要求下達給承修車間及承修班組，由承修班組根據(jù)《派工單》所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進行維修，專職檢驗人員也憑此《派工單》進行檢驗。 （2）《派工單》公示制度 維修車間在接到《派工單》時，將《派工單》所列作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求集中公示于維修車間內(nèi)的公示牌《車間在修車進度表》上以公布當(dāng)前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、當(dāng)派工單號、主要作業(yè)項目與附加作業(yè)項目、要求完工日期、主修人以及當(dāng)前所存在問題等。 五、生產(chǎn)進度與生產(chǎn)計劃 1．生產(chǎn)進度檢查 生產(chǎn)過程管理中的生產(chǎn)進度檢查及現(xiàn)場生產(chǎn)調(diào)度是生產(chǎn)管理中的重要環(huán)節(jié)，它要求生產(chǎn)管理部門經(jīng)常性巡視在修車輛進度情況，并現(xiàn)場調(diào)度各維修班組及維修人員、現(xiàn)場調(diào)度維修車輛、維修配件供應(yīng)及外加工等，以督促和檢查生產(chǎn)進度，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 2．生產(chǎn)進度統(tǒng)計 對生產(chǎn)進度統(tǒng)計的基本要求是：準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)。 當(dāng)承修班組在車輛修竣并通過質(zhì)量檢驗合格后，由主修人填寫維修作業(yè)所實際消耗的工時數(shù)，然后將《派工單》交回，由生產(chǎn)統(tǒng)計人員負責(zé)生產(chǎn)統(tǒng)計： （1）以車輛為戶頭做工時統(tǒng)計，其目的是為了統(tǒng)計車輛維修過程中各工種所消耗的定額工時數(shù)與實際工時數(shù)。 （2）以主修班組或主修人為戶頭做工時統(tǒng)計，其目的是為了統(tǒng)計車輛維修過程中各主修班組或各主修人所完成的定額工時數(shù)和實際工時數(shù)。 第二節(jié) 車輛維修服務(wù)流程及組織實施 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.知曉汽車維修服務(wù)的核心流程的內(nèi)容和作用。 2.能描述汽車維修服務(wù)核心流程各環(huán)節(jié)的內(nèi)容和要求。 一、概述 汽車維修企業(yè)的主要業(yè)務(wù)是汽車的維護、檢查、修理和事故汽車的修理業(yè)務(wù)，為順利開展并有效地管理這些業(yè)務(wù)，需要有一個流程。 維修服務(wù)核心流程的作用： （1）明確服務(wù)人員分工，通過電話預(yù)約、跟蹤回訪，處理好用戶抱怨等手段主動加強與用戶的聯(lián)系。 （2）服務(wù)過程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。 （3）提高內(nèi)部工作效率。 （4）為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務(wù)。 1．預(yù)約 預(yù)約是指汽車維修企業(yè)與用戶之間，就維修時間和維修項目等預(yù)先約定的過程。 汽車維修預(yù)約的內(nèi)容包括： （1）了解用戶信息和用戶的車輛情況，如用戶的名稱、聯(lián)系方式、車輛牌照號、車輛型號、行駛里程數(shù)、以往的維修情況、車輛需要做何種維護或有何種故障現(xiàn)象需要何種維修等； （2）預(yù)定車輛維修計劃及維修費用。同用戶的預(yù)約一般通過電話來實現(xiàn)，預(yù)約人員同用戶用做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時做好記錄匯總，以便有據(jù)可查。如有必要，預(yù)約人員在客戶到來之前比較相近的時間對用戶進行一次電話，對預(yù)約進行進一步確認。 2．準(zhǔn)備工作 預(yù)約人員同客戶做好預(yù)約之后應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待員（預(yù)約人員也可能是業(yè)務(wù)接待員），以便在用戶到來之前做好必要的準(zhǔn)備工作。如在停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都準(zhǔn)備齊全，以免到時影響維修工作效率和質(zhì)量。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無直接的接觸。業(yè)務(wù)接待需及時通知維修車間與配件部門做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，維修車間、配件部門也應(yīng)對業(yè)務(wù)接待的工作給予積極支持和配合。 3．接車處理 接車處理屬于服務(wù)流程中與客戶接觸環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)接待員將與用戶進行溝通交流。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)當(dāng)注重形象與禮儀并善于與用戶進行有效的溝通，體現(xiàn)出對用戶的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在此環(huán)節(jié)中，最主要的兩項工作是同用戶簽訂任務(wù)委托書和填寫接車檢查單 4．維修作業(yè) 維修作業(yè)環(huán)節(jié)屬于汽車維修企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修的質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，因此這個環(huán)節(jié)是維修企業(yè)管理的核心環(huán)節(jié)。為保證維修的效率和質(zhì)量一次注意以下幾方面的工作： （1）維修人員接到任務(wù)委托中派工單后，應(yīng)當(dāng)及時全面準(zhǔn)確的完成維修項目，不應(yīng)超出維修范圍進行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項目時，及時通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待人員及時通知用戶，取得用戶同意后，重新估算維修費用及完工時間，更改派工單維修內(nèi)容并辦理簽字手續(xù)。 （2）維修人應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車理論知識與實踐經(jīng)驗，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。在維修過程中要嚴格遵守維修操作規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并做好工位自檢和工序互檢。 （3）維修人員在作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護墊、座椅護套、腳墊等防護用具。 （4）維修作業(yè)時應(yīng)當(dāng)注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。 5．交車準(zhǔn)備 在汽車維修作業(yè)結(jié)束后，要做好交車準(zhǔn)備。包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、準(zhǔn)備舊件、完工審查、通知客戶取車等。 （1）質(zhì)量檢查：質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗證維修的效果。維修人員將車輛維修完畢后，需由質(zhì)檢員進行檢驗并填寫質(zhì)量檢查記錄。如果涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)等行車安全的維修項目，必須交由試車員進行試車并填寫試車紀錄。 （2）車輛清潔和準(zhǔn)備舊件：車輛維修完畢后，由主修人員對車輛進行必要的車內(nèi)外清潔，并收集和包裝由用戶帶走的舊件，通知業(yè)務(wù)接待人員接車。 （3）完工審查：由業(yè)務(wù)接待員完成。主要工作是核對維修項目、工時費、配件材料數(shù)量、材料費是否與估算的相符，完工時間是否與預(yù)計相符，故障是否完全排除，車輛是否清潔，舊件是否準(zhǔn)備好；如果一切就緒，就可以通知用戶來取車了。 6．結(jié)算及交車 結(jié)算/交車環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中與用戶接觸環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)接待來完成。業(yè)務(wù)接待在對修竣車輛驗收合格后，應(yīng)完善維修記錄，結(jié)算維修費用，開具發(fā)票，辦理出門證、清潔車輛并準(zhǔn)備舊件等，通知用戶接車。倘若實際費用與維修費用差異過大，業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)主動向用戶解釋。交車時，業(yè)務(wù)接待人員還應(yīng)告訴用戶使用注意事項和下次維修時間或里程。 7．跟蹤回訪 當(dāng)用戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在一周之內(nèi)進行跟蹤回訪跟蹤回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與用戶接觸溝通交流環(huán)節(jié)，一般通過電話回訪的方式進行。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來做這項工作，在較小的維修企業(yè)　可由用戶顧問兼職來做。 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)安全及勞動管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1.知曉汽車維修企業(yè)生產(chǎn)安全管理的內(nèi)容。 2.知曉汽車維修作業(yè)的組織形式和各自的特點。 3.深刻認識勞動保護的意義和內(nèi)容。 一、汽車維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理的常見問題 1．堅持安全第一、預(yù)防為主的方針 建立健全企業(yè)的安全生產(chǎn)責(zé)任制，制定企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，全體員工都要有高度的責(zé)任感和安全防范意識，積極的參與安全管理。 2．維修場地 維修場地是進行維修作業(yè)的場所或工作環(huán)境，包括機電維修車間、鈑金車間、噴漆車間等。對維修車間的要求是：維修車間的平面布局應(yīng)合理；維修車間的通風(fēng)應(yīng)良好，如條件具備，應(yīng)配備專用汽車尾氣排放設(shè)備；維修車間應(yīng)保證采光；維修車間應(yīng)有合理的給、排水系統(tǒng)；維修車間的消防設(shè)施應(yīng)齊全良好。 3．維修人員素質(zhì) 對維修人員的素質(zhì)要求：維修企業(yè)的特種作業(yè)人員必須按照國家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書，才能上崗；維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)為維修人員提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的勞動防護用品，并監(jiān)督、教育維修人員按照使用規(guī)則佩戴、使用；維修人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守本單位的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；維修人員應(yīng)當(dāng)接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，掌握本職工作所需的安全生產(chǎn)知識，提高安全生產(chǎn)技能，增強事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。 4．維修設(shè)備的技術(shù)狀況及管理 對設(shè)備安全管理的要求： （1）維修設(shè)備的設(shè)計制造安裝使用檢測維修改造和報廢，應(yīng)當(dāng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （2）維修企業(yè)必須對設(shè)備進行經(jīng)常性維護，并定期檢測，保證正常運轉(zhuǎn)。 （3）維修企業(yè)使用的涉及生命安全、危險性較大的特種設(shè)備，以及危險物品的容器、運輸工具由專業(yè)生產(chǎn)單位生產(chǎn)、并取得專業(yè)資質(zhì)的檢測、檢驗機構(gòu)檢驗、檢驗合格，取得安全使用證或安全標(biāo)志，方可投入使用。 （4）選購設(shè)備時應(yīng)優(yōu)先考慮是否配置自動控制安全保護裝置，如自動斷電、自動停車、自動鎖止機構(gòu)、自動報警等以提高設(shè)備預(yù)防事故的能力。 （5）維修車間的設(shè)備應(yīng)布置有序，各設(shè)備使用時不得有干涉現(xiàn)象。在配電盤下方，決不允許堆放雜物，尤其是易燃易爆雜物，各設(shè)備的總用電量應(yīng)小于維修車間設(shè)計用電容量。 二、汽車維修過程中的安全工作常識 1.對車輛進行妥善安置和保管，注意機動車駕駛安全，有證駕駛，試車人員按規(guī)定對車輛進行路試。 2．注意火災(zāi)隱患，防止發(fā)生火災(zāi)。制訂嚴格的工作場所禁煙制度和運用明火審批制度，建立各種易燃，易爆物品倉儲和使用管理辦法。 3.安全用電不能疏忽。制訂用電安全規(guī)定，定期對各種電源插座、電纜線、電源轉(zhuǎn)換器和其他用電器具的接地情況進行檢查測試，凡有破損、漏電和絕緣材料老化等情況，應(yīng)堅決更換。使用手把式電動工具的維修人員，要穿絕緣膠鞋進行作業(yè)。電氣設(shè)備的破損導(dǎo)線必須立即修復(fù)或更換。 4.防止員工疏忽導(dǎo)致的身體傷害。加強對操作人員的技能訓(xùn)練，不斷提高作業(yè)者的自我安全防范意識和操作熟練程度，防止發(fā)生滑跌、墜落和擠壓等引起的工傷事故。 5.防止化學(xué)品的傷害。汽車維修工人接觸到的化工材料很多，其中不乏是有毒或有嚴重腐蝕性的化學(xué)材料，所以要明確安全操作規(guī)程，做好安全防護工作；發(fā)放必要的防護用品；對有毒有害及易燃易爆物品都要設(shè)立專門倉庫，車間要設(shè)置良好的通風(fēng)系統(tǒng)，維修人員在接觸化工材料時，應(yīng)使用相應(yīng)的抽吸用具，嚴禁采用口吸、手摸和嘴嘗等以人體直接接觸的方式作業(yè)。 三、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)勞動管理 1．勞動組合 勞動組合由生產(chǎn)管理部門負責(zé)。汽車維修作業(yè)的勞動組合指在一定的作業(yè)方式（定位作業(yè)或流水線作業(yè)）和工藝條件（就車修理或總成互換修理）下，汽車維修技工的勞動組合方式。生產(chǎn)管理者在確定企業(yè)的勞動組合時，要根據(jù)本企業(yè)的勞動規(guī)模、生產(chǎn)特點、維修車型、人員素質(zhì)等綜合考慮。汽車維修作業(yè)的勞動組合可分綜合性作業(yè)法和專業(yè)分工作業(yè)法兩種。 （1）綜合作業(yè)法 綜合作業(yè)是指在實行定位作業(yè)（車架位置固定不變）、就車修理的汽車修理企業(yè)中，除了車輛的車身與車架的維修作業(yè)（如鈑金和涂裝、鍛焊輪胎等）由專業(yè)工種完成外，其余機電修理作業(yè)（如發(fā)動機、底盤、電氣的維修作業(yè)）均由一個8-10人的綜合性的全能維修班組包干完成。 （2）專業(yè)分工法 專業(yè)分工的勞動組合，是指在實行流水線作業(yè)（車架沿流水線移動）總成互換修理（綜合拆裝、總成互換）的汽車維修企業(yè)中，根據(jù)汽車維修工藝流程的先后程序和流水作業(yè)要求，將車輛所有維修作業(yè)沿著流水線劃分，待修汽車在流水線上依靠本身動力或利用其他動力驅(qū)動有節(jié)奏地連續(xù)或間歇移動；各維修技工及各專用設(shè)備則分別安排在流水線兩側(cè)的指定工位上，每個工位只承擔(dān)某一特定的維修作業(yè)。 2．勞動保護 勞動保護是對勞動者生產(chǎn)勞動過程中的安全與健康、保持勞動者勞動能力、保證社會生產(chǎn)順利進行的保護。勞動保護與勞動安全相輔相成，勞動保護為了勞動安全，搞好勞動安全才能真正有效地實現(xiàn)勞動保護。 （1）勞動保護的任務(wù) 1）消除與控制生產(chǎn)過程中的危險因素，減少人員傷亡事故，保證勞動者的勞動安全 2）改善勞動條件與勞動衛(wèi)生環(huán)境，消除和控制生產(chǎn)過程中的有毒因素，最大限度的預(yù)防職業(yè)病，保護勞動者的勞動健康。 3）為生產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)造一個文明舒適的勞動環(huán)境，例如車間要有良好照明，保證空氣對流，防止車間內(nèi)排放與噪聲污染，改善工人操作條件，提高工作效率。 4）保證勞動者的娛樂和休息時間。 （2）勞動保護的內(nèi)容 勞動保護的內(nèi)容主要包括安全技術(shù)與勞動保護制度。 1）安全技術(shù)。安全技術(shù)是為了消除生產(chǎn)經(jīng)營活動中可能引起人員傷亡事故的潛在因素，保證工人的人身安全，在技術(shù)上采取措施的總稱。 2）勞動保護制度。勞動保護制度是為了保護勞動者在生產(chǎn)經(jīng)營活動中的安全和健康而制定的制度。其中，一類是關(guān)于勞動安全的行政管理制度，例如安全生產(chǎn)責(zé)任制度，安全監(jiān)督檢查制度，衛(wèi)生制度，勞保用品發(fā)放制度，傷亡事故的處理和勞動鑒定等；另一類是生產(chǎn)技術(shù)管理制度，例如機具設(shè)備的檢查維修制度，安全技術(shù)操作規(guī)程等。 （3）汽車維修企業(yè)特種作業(yè)的勞動保護 汽車維修作業(yè)是多工種的聯(lián)合作業(yè)，它包括了機械加工、電工、鈑金作業(yè)及噴烤漆等多種作業(yè)形式，其中，鈑金作業(yè)和烤漆作業(yè)的勞動保護尤為重要。 1）焊接作業(yè)的保護 焊接工作對操作工人產(chǎn)生的危害包括：電擊危害；弧光輻射（紫外線、可見與紅外（熱）線輻射，引起皮膚灼傷、電光性眼炎、眼睛昏眩及視力損傷）；焊接過程中產(chǎn)生的噪聲、煙塵、有毒氣體（噪聲性耳聾、塵肺、支氣管炎、肺水腫）也會對操作工人產(chǎn)生很大危害。 為確保操作工人人身安全及保證安全生產(chǎn)，電氣焊工必須經(jīng)特種作業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。 2）烤漆作業(yè)的保護 烤漆作業(yè)出現(xiàn)中有可能發(fā)生苯中毒和漆中毒。在涂裝過程中，經(jīng)常產(chǎn)生大量的揮發(fā)性氣體，擴散在空氣中。這些大量的有毒的熱氣體，如果人體吸入，會發(fā)生神經(jīng)系統(tǒng)的疾病，一般出現(xiàn)頭暈、心悸和惡心嘔吐等反應(yīng)。手指和其他部位若經(jīng)常接觸各種溶劑和有毒氣體，也會引起皮膚腐蝕、脫脂、發(fā)癢、粗糙、開裂等疾病發(fā)生。 在涂裝過程中，操作人員在施工場所，直接在有涂料和溶劑的場所操作，各種有毒的氣體和溶劑無孔不入，充斥整個場所。所以，對操作者個人進行防護是非常必要的，也是非常必須的，這也是涂裝安全技術(shù)的一個重要部分。 第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的現(xiàn)場管理 學(xué)習(xí)目標(biāo): 1.能描述5S管理的內(nèi)容及作用。 2.知曉5S管理實施的場所和應(yīng)注意的事項。 一、汽車維修企業(yè)的常規(guī)現(xiàn)場管理 1．現(xiàn)場管理的重要性和原則 企業(yè)的形象能將企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營方針、價值觀念和文化特征，運用整體傳達系統(tǒng)（特別是視覺傳達系統(tǒng)），將信息傳達給企業(yè)內(nèi)部和社會公眾，使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的價值認同感和凝聚力。一個良好的企業(yè)形象會增強客戶對品牌的信任。 汽車維修企業(yè)的現(xiàn)場管理應(yīng)遵循以下幾條原則： （1）確保工作安全。 （2）符合環(huán)保要求。 （3）讓客戶看到現(xiàn)場管理后，對企業(yè)的維修質(zhì)量感到放心。 （4）讓客戶在接受服務(wù)的過程中，能夠感受到本企業(yè)的與眾不同。 （5）所有的動作、方案以保護客戶的利益為出發(fā)點。 （6）現(xiàn)場管理做到標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化。 （7）所有的現(xiàn)場管理的前提是：滿足客戶最根本的要求——修理質(zhì)量。 2．現(xiàn)場管理的關(guān)鍵 進行現(xiàn)場管理，關(guān)鍵是要建設(shè)“四化”，即組織結(jié)構(gòu)專業(yè)化，工作方式標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化，員工職業(yè)化。 3．維修企業(yè)的布局 企業(yè)形象包括物的形象和人的形象，是客戶對企業(yè)的第一印象，是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平行之有效的戰(zhàn)略手段。維修企業(yè)的布局是影響企業(yè)形象的重要因素之一。 （1）業(yè)務(wù)接待大廳 業(yè)務(wù)接待大廳是客戶進行服務(wù)的第一站。其合理的布局、整體的干凈度都會給客戶產(chǎn)生很大的影響。同時業(yè)務(wù)接待大廳也是企業(yè)讓客戶真切體驗企業(yè)文化的有效場所。 （2）客戶休息區(qū) 由于維修服務(wù)的性質(zhì)，一般維修保養(yǎng)都在半小時以上，客戶需要停留較長時間�？蛻粜菹�區(qū)一方面應(yīng)為客戶提供舒適的休息等待環(huán)境，別一方面可以通過員工的細微行為，體現(xiàn)企業(yè)對客戶的貼心關(guān)懷。 (3）維修車間的布置 修理車間應(yīng)保證明亮有序、布局合理、清潔整齊；車間應(yīng)盡量多的自然采光，并布置足夠的人工照明；車間入口處的地面應(yīng)設(shè)置單行道指示箭頭，大門上方應(yīng)標(biāo)明“入口”等標(biāo)志，并設(shè)置欄桿，由專人負責(zé)升降；在維修場地上做好維修區(qū)域和通道的標(biāo)記，保持通道暢通、標(biāo)志規(guī)范清晰，并使維修車輛總是正確地置于維修工位內(nèi)進行維修。 (4）車輛停放區(qū)域的布置 車輛停放區(qū)域是修理廠的重要組成部分，客戶能深切地體會到該企業(yè)的規(guī)范。同時停放場地的合理布局也能夠減少交通的混亂，提高場地利用率，給客戶帶來方便、有序的感覺。 二、汽車維修企業(yè)的5S管理 為了提升企業(yè)形象，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，保障生產(chǎn)安全，現(xiàn)代維修企業(yè)車間管理應(yīng)積極實行5S管理，即整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、整潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個項目。 1．5S管理的內(nèi)容 (1）整理 區(qū)分要與不要的東西，現(xiàn)場除了要用的東西以外，一切都不放置。其目的是將空間騰出來。 整理的原則: 把永遠不用和不能用的物品清理掉；把一個月以上不用的物品放置到指定位置；把一周內(nèi)要用的物品旋轉(zhuǎn)至工位附近，擺放好；把3日內(nèi)要用的物品放到容易取到的位置。 (2）整頓 把要的東西依規(guī)定定位的方法擺放整齊，明確數(shù)量，明確標(biāo)示。其目的為：不浪費“時間”找東西。 整頓的原則：對工作區(qū)、物品放置區(qū)、通道位置進行規(guī)劃并作明顯標(biāo)識；物品放置有合理規(guī)劃；物品應(yīng)分類、整齊擺放、并進行標(biāo)識；通道暢通、無物品占用通道；生產(chǎn)線工序號、設(shè)備、工模夾具等地進行標(biāo)識；儀器設(shè)備、工模夾、工作臺面擺放整齊。 (3）清掃 清除現(xiàn)場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。其目的為：消除“臟污”，保持現(xiàn)場清潔。 清掃的原則：地面、墻上、天花板、門窗打掃干凈，無灰塵雜亂物；工作臺面清掃干凈，無灰塵；儀器設(shè)備、工模夾具清理干凈；一些污染源、噪音設(shè)備等要進行阻隔. (4）整潔 將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果。其目的是通過制度化來維持成果。 整潔的原則：每天上下班花3分鐘做5S工作；隨時自我檢查，互相檢查，定期或不定期進行檢查；對不符合求的情況及時糾正。 (5）素養(yǎng) 培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。目的：提升“人的品質(zhì)”，成為對任何工作都講究認真的人。 素養(yǎng)的實施要領(lǐng)：員工佩戴標(biāo)識卡，穿廠服，且整潔得體，儀容整齊大方；員工言談舉止文明有禮，對人熱情大方；員工精神飽滿；員工有團隊精神，互相幫助，積極參加5S活動 2．5S管理的意義和實施方法 5S管理可以提升公司形象，營造團隊精神、創(chuàng)造良好的企業(yè)文化、加強員工的歸屬感，還可以提高工作效率、減少浪費、降低成本，保證工作質(zhì)量保證生產(chǎn)安全。 （1）開展原則 在開展5S管理的過程中，要始終貫徹自主管理和優(yōu)化管理的原則，從我做起，從優(yōu)化做起，并注意以下幾個問題： 1）5S管理要長期堅持，整理整頓不能平日不做，而靠臨時突擊將物品整理擺放一下，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，不能靠購置幾件新設(shè)備、刷刷墻面。 2）養(yǎng)形成更不能靠一個會議解決問題。②5S管理要依靠全體員工自己動手，持之以恒來實施，并在實施過程中不斷培養(yǎng)全體員工的5S管理水平。 （2）5S實施的場所 廠區(qū)、辦公室、生產(chǎn)車間、倉庫、工具庫等其他地方 （3）5S的實施步驟 1）成立5S管理組織，制訂推行5S管理的方針目標(biāo)、日程計劃和工作方法。 2）制訂5S管理規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)和制度。 3）做好宣傳和培訓(xùn)工作。 4）選擇一個部門做示范部門，然后逐步推廣或是分階段或分片實施。 5）按照5S的內(nèi)容實施。 6）定期或非定期檢查執(zhí)行情況。 7）應(yīng)用早會、板報、例會、客戶、獎懲等考評方法對前期進行的5S管理進行總結(jié)和評估，以促進5S管理的進一步落實和改進。 8）堅持PDCA循環(huán)，不斷提高5S水平。5S活動的目的是要不斷改善生產(chǎn)現(xiàn)場，5S活動的堅持不可能總在同一水平上徘徊，而是要通過檢查、不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題，要在不斷提高中堅持 。 思考題 1.編制生產(chǎn)計劃的依據(jù)是什么 2.編制生產(chǎn)計劃應(yīng)考慮的因素有哪些。 3.維修服務(wù)核心流程的作用是什么 4.任務(wù)委托書的主要內(nèi)容有哪些？ 5.繪制維修服務(wù)核心流程圖。 6.比較維修生產(chǎn)管理的兩種模式 7.簡述5S管理的內(nèi)容。hTD紅軟基地

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