這是一個(gè)關(guān)于海底撈服務(wù)管理論文PPT，主要是了解海底撈是什么。海底撈并沒(méi)有為此去開(kāi)發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。充分信任的管理機(jī)制等介紹。海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，全稱(chēng)是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、沈陽(yáng)、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽(yáng)、杭州、南京、深圳、成都、韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等城市和國(guó)家有百余家直營(yíng)連鎖餐廳。公司自成立之日起，始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏(yíng)來(lái)了紛至沓來(lái)的顧客和社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。公司高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩，脆”基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏(yíng)得了顧客的一致推崇和良好的口碑，歡迎點(diǎn)擊下載海底撈服務(wù)管理論文PPT哦。

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海底撈是什么ndV紅軟基地
       四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀(guān)，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。ndV紅軟基地
       十九年來(lái)，公司已在簡(jiǎn)陽(yáng)、北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州、太原等全國(guó)21個(gè)城市擁有91家直營(yíng)餐廳，并在新加坡、美國(guó)擁有海外直營(yíng)店[1] ，員工近2萬(wàn)人。ndV紅軟基地
致力于顧客滿(mǎn)意的服務(wù)ndV紅軟基地
                 經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)最大的成本不是來(lái)自食物，而是租用的店面、水電和員工工資等，收入又幾乎全部來(lái)自食客，因而顧客忠誠(chéng)度成為企業(yè)贏(yíng)利能力和增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力，也是決定海底撈利潤(rùn)的一個(gè)重要因素。但滿(mǎn)意的顧客并不一定會(huì)是忠誠(chéng)的顧客，發(fā)掘與餐廳理念契合的顧客，并了解他們的需求是海底撈的“顧客經(jīng)”。ndV紅軟基地
                          給顧客不可替代的非常體驗(yàn)，令其非常滿(mǎn)意，并不是件容易的事，但恰恰激發(fā)了員工的創(chuàng)造性。在海底撈的企業(yè)內(nèi)刊上，有很多員工親自撰寫(xiě)的工作感受，其中有很多是對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度的感悟。北京七店的客戶(hù)經(jīng)理被員工親切地稱(chēng)為“干媽”。她的能耐讓很多新員工佩服，一問(wèn)今天哪兒有老顧客？干媽都會(huì)順暢地回答道：“大廳96號(hào)，蘇打水宋哥;大廳1號(hào)，愛(ài)美甲的張姐...” 任何關(guān)于老顧客的問(wèn)題，她都能倒背如流地回答。ndV紅軟基地
海底撈并沒(méi)有為此去開(kāi)發(fā)各式各樣的特色應(yīng)景，而是先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。提前預(yù)訂或者兩三個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間已經(jīng)成為海底撈的特色之一。這一特色已經(jīng)超出了大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對(duì)便利、廉價(jià)的追求。海底撈倡導(dǎo)并竭力營(yíng)造“為家庭、朋友聚會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所”，定位于看重體驗(yàn)而非效率的顧客。因此，對(duì)于等位時(shí)間過(guò)于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。海底撈的一線(xiàn)服務(wù)員都擁有免單權(quán)，既簡(jiǎn)化了流程也加強(qiáng)了服務(wù)員應(yīng)對(duì)特殊情況的能力。但也有一些顧客曾利用海底撈這一特色蠻橫強(qiáng)行要求免單，這些人的要求當(dāng)然就不會(huì)被滿(mǎn)足，同時(shí)也不會(huì)被任何企業(yè)或個(gè)人所歡迎。ndV紅軟基地
                顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)比簡(jiǎn)單的利潤(rùn)加減法重要得多。他們所提供的無(wú)與倫比的服務(wù)，似乎也證明了他們?cè)跔?zhēng)取每一位顧客時(shí)付出的努力。 海底撈的北京分店大部分時(shí)間能保持每晚高達(dá)3到5桌的翻臺(tái)率，堪稱(chēng)餐飲界的奇跡。海底撈不斷在菜品與服務(wù)上創(chuàng)新，以求為顧客帶來(lái)意想不到的體驗(yàn)。ndV紅軟基地
四川火鍋味重偏麻辣，吃到最后味覺(jué)都麻木了，服務(wù)成為差異化的代言。這點(diǎn)對(duì)小小麻辣燙攤是適用的，對(duì)地方的火鍋店也是受用的，但如果在北京這樣的大城市在5年間開(kāi)起了11家分店而且天天火暴，這點(diǎn)樸素的觀(guān)念顯得未免單薄。豪華汽車(chē)司機(jī)臉上的微笑絕對(duì)不能代替豪華汽車(chē)。北京城火鍋店多如牛毛，如果味道差強(qiáng)人意，無(wú)論服務(wù)員對(duì)顧客多么的盡善盡美，都毫無(wú)用處。ndV紅軟基地
                 服務(wù)創(chuàng)新是海底撈最被津津樂(lè)道的，但新菜品的開(kāi)發(fā)也一直是海底撈不斷追求的。在諸多中華美食中，火鍋是相對(duì)“粗獷”的一類(lèi)，食客對(duì)菜品本身的烹飪精細(xì)程度訴求相對(duì)較少，而對(duì)其安全、綠色、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值格外關(guān)注。對(duì)于涮鍋用肉類(lèi)食品，海底撈不僅對(duì)產(chǎn)地精挑細(xì)選，還摸索初加工以及切片工藝保證健康與方便使用。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無(wú)渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補(bǔ)充。除此之外，海底撈還推出了一系列特色涼鹵小吃等，其中當(dāng)數(shù)海底撈撈面影響最為廣遠(yuǎn)。它將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀(guān)賞性極強(qiáng)。不少顧客還制作了視頻，并有不少在網(wǎng)絡(luò)上流傳，免費(fèi)為海底撈進(jìn)行“口碑傳播”。ndV紅軟基地
                海底撈對(duì)食物品質(zhì)的注重，甚至體現(xiàn)在他們?yōu)榈任活櫩退�提供的免費(fèi)食品和飲料上。曾經(jīng)有顧客反映免費(fèi)豆?jié){豆渣過(guò)多影響口感，海底撈立馬改進(jìn)并提供檸檬水增加顧客的選擇。海底撈的免費(fèi)爆米花也是顧客所津津樂(lè)道的，其口味和質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了電影院里價(jià)格奇高的爆米花。ndV紅軟基地
                2009年夏天，海底撈底料和蘸醬料陸續(xù)開(kāi)始在超市出售，共分3大系列17品種，并已經(jīng)在北京、西安和鄭州市場(chǎng)上取得了良好的反響。海底撈還計(jì)劃每年推出1－2款有影響、有效率的火鍋品種，每季推出5－10種新菜品。很多服務(wù)理論都在關(guān)注服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，包括提供服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、權(quán)威性和顧客認(rèn)可，但很少提及向顧客提供的最終價(jià)值。對(duì)于一家火鍋店，食品質(zhì)量和味道就是服務(wù)的最終結(jié)果。ndV紅軟基地
“非人性”的后臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。ndV紅軟基地
              美味的菜品和人性化的服務(wù)往往是人們對(duì)海底撈最直接的感觸。如今海底撈火鍋遍布全國(guó)：北京、上海、西安、鄭州、天津和南京。同時(shí)，海底撈還與美國(guó)夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心，這樣的投資即使在其他優(yōu)秀的火鍋品牌中也不多見(jiàn)。ndV紅軟基地
              北京12家海底撈分店的全部菜品依靠位于大興西紅門(mén)的物流中心。這里有一整套先進(jìn)的清洗、檢驗(yàn)、冷藏或者冷凍設(shè)備，并組成了嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的生產(chǎn)鏈條。每天下午從協(xié)議農(nóng)戶(hù)收購(gòu)來(lái)的蔬菜會(huì)先經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)品控檢驗(yàn)進(jìn)入冷庫(kù)。第二天早晨這些蔬菜會(huì)經(jīng)過(guò)第二步檢驗(yàn)進(jìn)入全自動(dòng)化的清洗機(jī)床、甩干機(jī)，并在裝箱前經(jīng)過(guò)第三道檢驗(yàn)，不合格的需要返工重洗。隨后專(zhuān)門(mén)的檢驗(yàn)室會(huì)對(duì)這些成品進(jìn)行細(xì)菌含量等檢驗(yàn)，通過(guò)的會(huì)根據(jù)各個(gè)分店需求裝箱進(jìn)入冷庫(kù)，在下午由專(zhuān)門(mén)的消毒保鮮車(chē)運(yùn)送到各個(gè)分店。嚴(yán)格完整的食物配送體系大大簡(jiǎn)化了各分店廚房的工作，他們只需將菜品拆箱、切片、按重量標(biāo)準(zhǔn)裝盤(pán)上桌。ndV紅軟基地
除此之外，海底撈后臺(tái)配送中心與前臺(tái)各分店餐廳的合作流程也已經(jīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化。為了減少庫(kù)存并保證菜品的新鮮，各個(gè)門(mén)店每天需要根據(jù)營(yíng)業(yè)情況估算并向計(jì)劃部報(bào)送原料需求量。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析后，計(jì)劃部會(huì)向配送中心下達(dá)采購(gòu)命令和生產(chǎn)任務(wù)。海底撈配送中心的標(biāo)準(zhǔn)化管理已經(jīng)達(dá)到國(guó)際水準(zhǔn)，在北京殘奧會(huì)期間曾被選為指定食物配送中心。ndV紅軟基地
               “每次只需要一雙手，來(lái)的卻是一個(gè)人。”在工業(yè)革命初期，亨利•福特曾發(fā)出這樣的感慨。在海底撈，所有能用“一雙手”解決的事情都在通過(guò)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化的流程完成，而每一位員工則被賦予了最大的自由與空間投入到為不同顧客提供滿(mǎn)意服務(wù)中去。這些“非人性”的流程不但沒(méi)有扼殺海底撈的創(chuàng)造性，反而將員工的熱情發(fā)揮到了極致。ndV紅軟基地
               很多人都在嘗試解讀海底撈的成功秘訣，但當(dāng)我們把太多精力放在一線(xiàn)服務(wù)的時(shí)候，我們忽略了一個(gè)事實(shí)：一線(xiàn)服務(wù)是戰(zhàn)略選擇的結(jié)果。海底撈下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個(gè)分餐廳的經(jīng)營(yíng)效率，而員工生產(chǎn)率直接決定其向客戶(hù)提供的價(jià)值，從而影響顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。專(zhuān)業(yè)的后臺(tái)支持使門(mén)店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。目前海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界。ndV紅軟基地
積極的人才培養(yǎng)機(jī)制ndV紅軟基地
      1.  統(tǒng)一的管理。公司統(tǒng)一招聘基層員工，統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一向各崗位輸送人員。ndV紅軟基地
　2.   基層提拔。所有員工均從基層做起，外出超過(guò)半年，及時(shí)走之前已經(jīng)到達(dá)一定管理崗，仍然要再?gòu)幕鶎幼銎�，并從基層提拔�；鶎訂T工內(nèi)心永遠(yuǎn)都有一扇希望之窗，只要努力就有未來(lái)和希望。沒(méi)有所謂“空降兵”撲滅員工進(jìn)步的期望。ndV紅軟基地
　3.    以員工為本的上級(jí)理念。員工需要的是隨時(shí)提供幫助、給予鼓勵(lì)、以實(shí)際行動(dòng)指導(dǎo)對(duì)錯(cuò)、業(yè)務(wù)嫻熟的上級(jí)，而不是坐在辦公室、指責(zé)批評(píng)、只動(dòng)嘴不會(huì)干的上級(jí)。ndV紅軟基地
充分信任的管理機(jī)制ndV紅軟基地
1.對(duì)企業(yè)的信任。公開(kāi)、透明的政策，使員工們完全相信只要努力，就會(huì)有未來(lái)，因而全身心地投入工作。ndV紅軟基地
2.對(duì)同事的信任。上級(jí)和同事會(huì)無(wú)私給予幫助。培訓(xùn)老師的第一句話(huà)就是，我的電話(huà)給大家，有事可以隨時(shí)打我電話(huà)。進(jìn)店后，全部領(lǐng)導(dǎo)層的電話(huà)，馬上給員工，工作和生活上有事，都可以得到幫助。ndV紅軟基地
3.充分的權(quán)利。員工有充分的權(quán)利，打折、換菜甚至免單，事后只要口頭說(shuō)明即可。相應(yīng)級(jí)別的管理層也都有充分的權(quán)利，免去了層層匯報(bào)的繁瑣。海底撈火鍋的味道未見(jiàn)得多么有特色，但是他令人愉快的服務(wù)，既吸引了顧客，也吸引了優(yōu)秀的員工。ndV紅軟基地
海底撈隱約危機(jī)ndV紅軟基地
                   一.      師徒制，一線(xiàn)人員的濫用自主權(quán)，流程規(guī)范與現(xiàn)有模式的融合較難，私營(yíng)企業(yè)主常用的隱憂(yōu)，考核人而不是考核利潤(rùn)。ndV紅軟基地
            二.      上市，上市公司的“免死牌”，可能不會(huì)讓海底撈蒙受莫名其妙的折騰，但丟失管理自主權(quán)的海底撈，急速異化的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)顯山露水，也許這就是自毀長(zhǎng)城。ndV紅軟基地
           三.        民工的城市驛站�？v觀(guān)海底撈的員工，從簡(jiǎn)陽(yáng)等邊緣貧困地區(qū)出來(lái)的居多，他們把城市當(dāng)成一個(gè)大海，把企業(yè)看成一艘戰(zhàn)船，每個(gè)員工都像做一個(gè)好水手，從而在搏擊城鄉(xiāng)歧視的航行中不會(huì)被沖走。員工對(duì)城市的恐懼，轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，自尊、自愛(ài)、自成。雖然只要城鄉(xiāng)的差距仍然存在，只要低學(xué)歷員工想在城市扎根，海底撈就不愁沒(méi)有“員工紅利”。但是這不僅就造成了海底撈與大都市的距離。ndV紅軟基地
           四.        對(duì)于高素質(zhì)的都市人才和已經(jīng)適應(yīng)城市并有更高理想的熟練員工吸引力不高。而且于正常的農(nóng)村的年輕人，在海底撈的工作是一種曾經(jīng)的激情歲月，不容易跟隨到30歲，更不用說(shuō)是40歲以上了，40歲以上熟練員工的流失的可能性會(huì)很大。我們并不擔(dān)心海底撈對(duì)農(nóng)村年輕人的吸引力，但是為個(gè)性自由而戰(zhàn)的聰明人，為自己前途而戰(zhàn)的勤奮人，為在城市某一個(gè)自我空間的中年人，海底撈顯然不能給予更多。ndV紅軟基地
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