這是一個關(guān)于餐廳服務(wù)員對客溝通技巧PPT課件，主要介紹了微笑是最好的語言、適度的溝通是獲得客人信息的重要途徑、適度溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)等內(nèi)容。語言的溝通是心理的溝通，最好的溝通是通過語言等的溝通在心理上贏得客人的認(rèn)可并獲得信息，從而達(dá)到使客人滿意和推銷產(chǎn)品吸引客人再次光臨的目的。參與到客人談話一定要慎重,要有把握,要尋找恰當(dāng)?shù)臅r機(jī),要簡短清晰,同時勿忘贊美客人。更多內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載餐廳服務(wù)員對客溝通技巧PPT課件哦。

餐廳服務(wù)員對客溝通技巧PPT課件是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款職業(yè)PPT類型的PowerPoint.

餐廳服務(wù)員對客溝通技巧enA紅軟基地
前言enA紅軟基地
微笑是最好的語言enA紅軟基地
適度的溝通是獲得客人信息的重要途徑enA紅軟基地
適度溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)enA紅軟基地
語言的溝通是心理的溝通，最好的溝通是通過語言等的溝通在心理上贏得客人的認(rèn)可并獲得信息，從而達(dá)到使客人滿意和推銷產(chǎn)品吸引客人再次光臨的目的。enA紅軟基地
一、分析判斷客人類型enA紅軟基地
（一）分  類enA紅軟基地
1、按性質(zhì)分：enA紅軟基地
  A  政府官員                          enA紅軟基地
  B  商務(wù)客人                        enA紅軟基地
  C  管理人員(白領(lǐng))                enA紅軟基地
  D  家庭客人                                   ┅┅┅enA紅軟基地
2、按地域分：enA紅軟基地
 A  外國  enA紅軟基地
 B  外省 (京→滬→粵或湘→陜→甘)enA紅軟基地
 C  本省外地(青島→威海→煙臺等)enA紅軟基地
   ┅┅┅enA紅軟基地
（二）獲得以上信息的途徑enA紅軟基地
1、由口音判斷enA紅軟基地
2、由談話信息了解enA紅軟基地
3、由消費(fèi)檔次判斷enA紅軟基地
4、由預(yù)訂信息了解enA紅軟基地
5、由適當(dāng)詢問了解enA紅軟基地
舉例：      先生，聽您口音好像是北京人？enA紅軟基地
二、了解其一般喜好和禁忌 (likes & dislikes)、特點(diǎn)enA紅軟基地
·查閱客史檔案enA紅軟基地
知識的學(xué)習(xí)和積累enA紅軟基地
三、適度交流切入點(diǎn)enA紅軟基地
·主動交流機(jī)會enA紅軟基地
·被動交流機(jī)會enA紅軟基地
主動交流機(jī)會enA紅軟基地
1、從菜品介紹切入，引起客人興趣和詢問enA紅軟基地
如：enA紅軟基地
    ·知道╳╳先生從四川來時，這道麻婆豆腐我 們比平時多放了點(diǎn)辣椒，可能沒有您家鄉(xiāng)的做的好，請品嘗一下吧？enA紅軟基地
·客人有可能會說:你怎么知道我是四川人呀?enA紅軟基地
·服務(wù)員:聽口音聽出來的或你們介紹時我聽到的。enA紅軟基地
·(根據(jù)情況可補(bǔ)充一句:四川話很好聽)━━及時贊揚(yáng)enA紅軟基地
2、從客人感興趣的話題切入enA紅軟基地
參與到客人談話一定要慎重，要有把握，要尋找恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，要簡短清晰，同時勿忘贊美客人。enA紅軟基地
如:主人（山東人）被客人（南方人）夸豪爽、義氣時，主人沒有明顯表示或表示不十分得當(dāng)（因喝多了酒），你可以說：其實我們山東人應(yīng)學(xué)習(xí)你們南方人的細(xì)致、靈巧。enA紅軟基地
此類交流一般在已有交流的前提下做較好，否則顯唐突。enA紅軟基地
3、從征求意見時切入enA紅軟基地
不一定吃飯了征求意見，因為這樣晚了，不enA紅軟基地
能更換和調(diào)整了。如在前二、三道菜時征詢enA紅軟基地
外地人口味較合適。enA紅軟基地
被動交流機(jī)會enA紅軟基地
當(dāng)客人關(guān)心你工資、“累不累”等問題時enA紅軟基地
（1）回答要客觀、誠懇；enA紅軟基地
（2）是宣傳藍(lán)海文化的好時機(jī)；enA紅軟基地
（3）不宜說話過長和過度宣揚(yáng)；enA紅軟基地
如：說實話，我們工作量也挺大的，時間也較長，說不累是假話，但我在藍(lán)海工作覺得心情愉快，（最好引起客人好奇，為什么愉快呢？）有很多培訓(xùn)機(jī)會，職業(yè)生涯有保障，公平團(tuán)結(jié)的工作環(huán)境，有發(fā)展機(jī)會等。enA紅軟基地
四、溝通中的營銷和推銷enA紅軟基地
一名好的、優(yōu)秀的服務(wù)員亦是一個好的銷售員 enA紅軟基地
因為：enA紅軟基地
（1）因為她最了解客人的需求，向客人推銷有針對性；enA紅軟基地
（2）同時最了解自己的產(chǎn)品，能詳細(xì)、準(zhǔn)確的向客人推銷；enA紅軟基地
（3）現(xiàn)場推銷介紹比通過廣告形式進(jìn)行推銷更有效果enA紅軟基地
▲餐廳要備存訂餐卡片；enA紅軟基地
▲愿意與服務(wù)員訂餐；enA紅軟基地
▲特別推銷活動（優(yōu)惠）；enA紅軟基地
▲最近推出的特別菜和新菜；enA紅軟基地
▲對菜的評價；enA紅軟基地
▲告訴客人如何來決定（預(yù)訂、自己）enA紅軟基地
五、與客人交流的幾項原則enA紅軟基地
1、適度（語言少、短）enA紅軟基地
2、贊揚(yáng)客人，照管全局人（只夸不貶）enA紅軟基地
3、面帶微笑enA紅軟基地
4、不停止工作enA紅軟基地
5、保持距離，避免卷入過度交談甚至過度玩笑；enA紅軟基地
6、保持彬彬有禮，對客人適度玩笑不予理睬，對合適提問認(rèn)真回答enA紅軟基地
7、對客人素質(zhì)有總體判斷enA紅軟基地
8、遇難纏客人或客人酒后不恭言行，及時借機(jī)找上司匯報，由上司幫助處理；enA紅軟基地
9、不要當(dāng)場傷客人面子，避免事態(tài)擴(kuò)大enA紅軟基地
六、餐后記錄重要客人、回頭客、潛在客戶信息，建立和完善客史檔案enA紅軟基地
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