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如何成為一名優(yōu)秀的醫(yī)藥代表 . 培訓內容 一：醫(yī)藥銷售的挑戰(zhàn)及壓力 醫(yī)藥銷售面臨的挑戰(zhàn) 如何面對挑戰(zhàn)帶來的壓力 壓力與行為和績效的關系 二：如何成為優(yōu)秀銷售人員 優(yōu)秀銷售人員應具備的條件 優(yōu)秀銷售人員成功的原理 優(yōu)秀銷售人員的態(tài)度取向 積極主動 鍥而不舍 持續(xù)學習 三：優(yōu)秀銷售人員之專業(yè)技巧 專業(yè)銷售技巧總攬 拜訪前計劃 客戶信息分析 設定拜訪目標 準備拜訪用具 拜訪中的銷售技巧 開場白 探尋客戶需求 滿足客戶需求 處理客戶的反對意見 締結成交 拜訪后的總結評估 醫(yī)藥銷售的挑戰(zhàn)及壓力 我們所面臨的挑戰(zhàn) 宏觀環(huán)境，政府調控力度加大 競爭環(huán)境的日益惡化 競爭產(chǎn)品的同質化 客戶需求的增加和多變 接近客戶的難度增加 新技術的應用 正確看待挑戰(zhàn)帶來的壓力 識別積極的和消極的壓力 壓力與行為表現(xiàn) 壓力與工作績效表現(xiàn) 如何成為優(yōu)秀銷售人員 優(yōu)秀人員所需的條件 知識 專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、競爭產(chǎn)品知識 技能 溝通能力、演講能力、判斷力、說服能力…… 熱情、感召力、親和力、協(xié)調力…… 果斷、決策力、敏感的思維…… 吃苦耐勞、堅持不懈…… 積極、自信 良好的形象 優(yōu)秀銷售代表成功原理——冰山原理 優(yōu)秀的銷售代表成功公式 Performance=（Knowledge+Skill） × 銷售業(yè)績=（知識+技能）×工作動機 優(yōu)秀銷售代表成功原理 優(yōu)秀銷售代表的成功心態(tài) 積極主動 積極主動 應變與制變 雖客觀條件受制于人，但我們可以對現(xiàn)實積極回應，為自己創(chuàng)造有利機會 自己對目前的狀況承擔完全責任，并開始尋求解決問題的方法 積極主動 關注圈與影響圈 能影響范圍 只能考慮的范圍 消極被動者 積極主動者 你是你選擇的你！ 送給你 太棒了！ 這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上 又給了我一次成長的機會 凡事得發(fā)生必有其因果 必有助于我！ 鍥而不舍 8%的成功者 要求訂單統(tǒng)計資料 44%的推銷員在第一次被顧客拒絕時放棄訂單 22%的推銷員在第二次被顧客拒絕時放棄訂單 14%的推銷員在第三次被顧客拒絕時放棄訂單 12%的推銷員在第四次被顧客拒絕時放棄訂單 總計：92%的推銷員在四次締結失敗時放棄，所以我們要堅持—直到成功 持續(xù)學習 活到老學到老，每天在你的專業(yè)領域內閱讀一小時。 每年對你頭腦的投資要與對住房的投資一樣多。 知識會提升你的好、觀念，而觀念是讓你得到改善的原動力。 如果你沒有變的更好，那你就變得更糟！ 一天不讀書，別人看不出； 一月不讀書。別人看得出； 一年不讀書，變成一頭豬！ 優(yōu)秀銷售人員之專業(yè)技巧 銷售技巧研究 一般的業(yè)務代表 專業(yè)的業(yè)務代表 探索需求 處理異議 滿足需要 締結 牢記： 銷售是一個發(fā)掘客戶的需求并滿足需求的過程。 銷售人員的職責是發(fā)掘客戶需求并滿足需求！ 專業(yè)銷售拜訪流程 訪前計劃 收集客戶信息 分析客戶信息 設定拜訪目標 制定拜訪策略 拜訪物品準備 個人準備 訪前計劃 客戶信息分析 客戶處方信息分析 對我產(chǎn)品的接受度和處方情況 對競品的接受度和處方情況 客戶的社交風格和喜好 喜歡專業(yè)拜訪還是注重社交 個人喜好和擅長的話題 訪前計劃 S:Specific 明確的 M:Measurable 可衡量的 A:Ambitious 挑戰(zhàn)性的 R:Realistic 實際性 T:Time bond 實效的 訪前計劃 拜訪策略 客戶使用產(chǎn)品/服務后能夠獲得的利益 準備向客戶提出的探詢需求問題 預估客戶提出的反對意見并準備答案 訪前計劃 個人準備 心態(tài)、儀表、個人用品等 工具準備 名片、筆、記錄本 主要產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料 相關文獻 產(chǎn)品說明書 產(chǎn)品樣品 客戶檔案、各種報表 品牌提示物、禮品 訪后分析 評估此次拜訪有無達成目標 總結此次拜訪的優(yōu)缺點，以便為擬定下一次拜訪策略時 提供參考。 整理此次拜訪獲得的客戶新信息并記錄在客戶檔案中 設定下一次的拜訪目標和改變方案 專業(yè)銷售拜訪流程 開場白 為什么要有一個好的開始？ 目的： 營造積極的氣氛 獲得理解與認可 使拜訪目的明朗化 順利切入你的話題 開場白的方法 暖場 切入正題 提出拜訪目的 陳述拜訪對客戶的價值 詢問是否接受 暖場 建立和諧的氛圍 遞交名片，自我介紹 以親切、誠懇的眼神看著對方 適度的問候，說明來意，工作內容 心平氣和聆聽對方講話，表示了解 有禮貌的談吐，經(jīng)常尊敬地稱呼對方 暖場：話題 宜 不宜 氣候。季節(jié) 不談政治 賺錢的事 顧客頗為忌諱的缺點和弱點（如容貌，身材等） 新聞，時事 競爭對手的壞話 衣，食，住，行 上司，同事，鄰居，單位的壞話 娛樂，嗜好 別的客戶的秘密 旅行，運動 家人，家庭 對方可能感到高興的話 稱贊的話 切入正題 提出拜訪目的 陳述拜訪對客戶的價值 詢問是否接受 專業(yè)銷售拜訪流程 挖掘客戶的需求 什么是客戶需求 如何發(fā)掘客戶的需求 探尋技巧 聆聽技巧 什么是客戶需求？ 客戶需求：成長 客戶需求：困境 找出并認清差距 尋找客戶的需求 探尋技巧 聆聽技巧 銷售時經(jīng)常使用的探尋問句 開放式問句 封閉式問句 開放式問句的句型 Who 是誰 What 是什么 Where 什么地方 When 什么時候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做 封閉式問句的句型 是不是？ 對不對？ 好不好？ 可不可以？ 提供答案以供選擇 使用不同探尋問句的時機 開放式問句 收集客戶情形和環(huán)境的資料 鼓勵客戶自由說出他的想法 發(fā)掘需要 封閉式問句 確定客戶有某一需要 確定你對客戶所講的內容有正確理解 當客戶偏離主題時 使用不同探尋問句探究客戶 客戶的情形和環(huán)境 客戶的需求 客戶初次表達需求時，清晰與否因人而異。應該詢問，直到對客戶的需求有清晰的概念。 需求背后的需求，通常是客戶想達成的更大目標 了解客戶的真正需求 表達的需求 需求背后的需求 需求背后真正的需求 探尋的策略 漏斗式探尋 明確探尋目標 預先準備相關聯(lián)的問題，環(huán)環(huán)相扣，范圍由大到小，最終鎖定到你需要的答案上 堅持泛泛到局部的循序漸進 探尋的技巧（SPIN探尋） 聆聽技巧 listening skill 成功銷售人員 并非能言善到 但必須是好的聆聽者 聆聽的重要性 顯示你對客戶談話的興趣，激勵客戶說得更多，你可以了解的更多 讓銷售朝雙向溝通進行，而不是單向的 有助于鑒別客戶話中之話與弦外之音 聆聽的技巧 據(jù)專家統(tǒng)計： 人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三層取決于語調和聲音，其余六成靠肢體語言 聽 比說難上百倍 改善聆聽技能的方法 目光和客戶相接觸 發(fā)掘共同的興趣愛好 不要輕易反駁，注意敏感問題 利用提問，適時進行總結，確認聆聽內容的理解 注意聽出話中話與弦外之音 對重要內容做記錄 最重要的是：讓客戶說話，說完 專業(yè)銷售拜訪流程 滿足客戶的需求 目的： 幫助客戶了解相關產(chǎn)品服務 如何滿足其某些需求 滿足客戶需求的步驟 表達了解客戶的需要 介紹相關的特征和利益 詢問是否接受 F-B轉化法滿足客戶的需求 F： feature 特征 B： benefit 利益 Feature 特征 特征是指產(chǎn)品、服務本身具有的 例如： 化學成分 外包裝 口感、氣味 顏色 價格 制造廠家 服務形式和內容 Benefit 利益 由特征與優(yōu)勢發(fā)展而來 給客戶業(yè)務及本人帶來的益處。 例如： 有效性 安全性 穩(wěn)定性 經(jīng)濟性 方便性 牢 記： 客戶購買產(chǎn)品/服務，并不是購買特征 或功能，而是購買符合他的需求的利益 銷售特定利益 必需首先探詢確認客戶的需求，再陳述 符合需求的特定利益（不是羅列各種 利益） 銷售特定的利益 專業(yè)銷售拜訪流程 處理客戶的異議 懷疑 誤解 缺陷 處理異議的心態(tài) 異議可能是銷售機會。 異議表示客戶不同角度的看法， 不可有輸贏想法駁倒對方。 異議往往預示客戶真正關心的問題， 必需仔細聆聽 處理異議的基本程序 C-P-L-A 處理異議的基本程序 C-P-L-A 步驟： 緩沖： 使顧客感受的壓力放松，使其安靜下來 探詢： 1澄清異議緣由 2找出背后理由 3發(fā)現(xiàn)真正異議 4迅速反應但避免早下結論 聆聽： 異議易被曲解，正是聆聽的最佳時機 答復： 不可以說他錯，但可以使他接受你的意見 處理懷疑與誤解 懷疑：不相信你的產(chǎn)品或公司能做到 如你所說的。 誤解：因缺乏信息或錯誤信息而引起的負面假設 方法： 表示了解該顧慮 詢問以充分了解該顧慮 給予相關的證據(jù) 了解是否接受 處理缺陷 缺陷：產(chǎn)品本身實際存在的缺點造成客戶不 接受產(chǎn)品 方法： 詢問以充分了解 聚焦大方向 重申客戶已接受的利益，平衡缺點 了解是否接受 Cushion舉例 我理解您的心情… 我理解您的觀點… 我明白您的意思… 我了解您的顧慮… 我相信您有這樣的觀點，一定有您的理由… 如果我碰到這樣情況，也會感到為難… 謝謝您這樣關注我悶的產(chǎn)品… 謝謝您及時向我們反饋這樣的信息… 專業(yè)銷售拜訪流程 締結成交 即銷售人員引導客戶實現(xiàn)購買 或承諾一項提議的過程。 醫(yī)生已經(jīng)信服該產(chǎn)品，你應采取 行動使其開始： ▲ 試用 ▲ 繼續(xù)試用 ▲ 擴大適應癥 締結前的心理準備 締結前的心理障礙 ◆害怕被拒絕，會很難堪 ◆自認為要求處方是向對方祈求， 不好意思開口 ◆看到對方為難的反映或反對 意見，覺得不必強求 締結前的心理準備 從買方立場看 由于慣性定律，做決策時出現(xiàn)猶豫動搖 ◆擔心決策不正確，需要別人幫助 ◆對新的藥物沒有信心，需要證據(jù)支持 ◆需要充實信心才能進一步做決定 銷售人員的正確心理 ■幫助客戶盡快獲得產(chǎn)品享受利益 ■幫助客戶盡快解決問題，滿足需要 ■這是商業(yè)行為中公平的溝通機會 締結的時機 當你收到客戶表示接受的購買訊號后 成交的機會 ◆當醫(yī)生重述你提供的利益或稱贊的產(chǎn)品時 ◆當醫(yī)師的異議得到滿意的答復時 ◆當感到醫(yī)生準備用藥時（問及使用方法或表現(xiàn)出積極 的身體語言） 締結 步驟 ◆提示客戶以接受的利益 ◆提議你和客戶的下一步驟 ◆確認是否接受 締結 — 研究 僅僅直接提議下一步驟是一種 把已接受的利益與提議下一步 驟并提，成功的機會就會增加 ◆拜訪失�。� 11% ◆拜訪失敗： 7% ◆ 使拜訪繼續(xù)進行： ◆ 使拜訪繼續(xù)進行： 20% 18% ◆拜訪成功： 69% ◆拜訪成功： 75% 締結--提議你和客戶的下一步驟 在銷售可望達成時 在銷售還在進展過程中 你可以要求客戶： 你可以要求客戶： ◆ 處方 ◆ 安排于決策人士會面 ◆證明 ◆安排你去作產(chǎn)品介紹會議 ◆做臨床觀察 ◆細讀資料 ◆和你再會面 專業(yè)銷售技巧 拜訪過程 所需技巧 開場白 目的/利益陳述 ↓ 發(fā)掘和確認客戶需求 探尋/聆聽技巧 ↓ 滿足客戶的需求 FBA的陳述 ↓NO 處理客戶的異議 YES C P L A ↓ 締結 締結技巧 內容總結 一：醫(yī)藥銷售的挑戰(zhàn)及壓力 醫(yī)藥銷售面臨的挑戰(zhàn) 如何面對挑戰(zhàn)帶來的壓力 壓力與行為和績效的關系 二：如何成為優(yōu)秀銷售人員 優(yōu)秀銷售人員應具備的條件 優(yōu)秀銷售人員成功的原理 優(yōu)秀銷售人員的態(tài)度取向 積極主動 鍥而不舍 持續(xù)學習 三：優(yōu)秀銷售人員之專業(yè)技巧 專業(yè)銷售技巧總攬 拜訪前計劃 客戶信息分析 設定拜訪目標 準備拜訪用具 拜訪中的銷售技巧 開場白 探尋客戶需求 滿足客戶需求 處理客戶的反對意見 締結成交 拜訪后的總結評估3Vz紅軟基地

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