這是4s店客戶關(guān)懷PPT，包括了客戶服務(wù)在經(jīng)營中的運(yùn)用，客戶的關(guān)懷與滿意度的提高，客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

4s店客戶關(guān)懷PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款課件PPT類型的PowerPoint.

汽車4S店客戶關(guān)系部培訓(xùn)課件 課程內(nèi)容 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 PDCA 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 服務(wù)站贏利模式 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 返修原因調(diào)查分析 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 配件管理系統(tǒng)——配件供應(yīng)工作查核要點(diǎn) 運(yùn)用顧客滿意度提高贏利能力 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 課程內(nèi)容 什么是客戶關(guān)懷？ 客戶關(guān)懷是從第一次與客戶接觸就開始了，在客戶關(guān)系的整個(gè)生命周期內(nèi)，根據(jù)客戶的不同階段和需求特點(diǎn)的變化，為客戶提供多種多樣、有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，逐步建立客戶對(duì)專營店的信心與好感，提升客戶的滿意度與忠誠度，增大客戶對(duì)專營店的利益回報(bào)。 關(guān)懷的原則 在客戶關(guān)懷活動(dòng)中，專營店應(yīng)自始至終遵循三個(gè)原則： 物質(zhì)因素與精神因素相結(jié)合，并加大情感的投入 服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)應(yīng)投客戶所好，而不能硬性推行 盡可能建立客戶受到特殊禮遇的感覺 客戶關(guān)懷形式 滿意度的目的 清楚了解專營店經(jīng)營現(xiàn)狀中的薄弱環(huán)節(jié)，并即使給予改善，預(yù)防或者減緩客戶的流失 了解并跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整專營店的服務(wù)流程、提高服務(wù)人員的工作技能，滿足客戶的需求，增加專營店的利潤 創(chuàng)造客戶的熱忱，增加忠誠客戶的比例 通過研究客戶的需求，專營店可以據(jù)此開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，提升專營店的營業(yè)收入 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 滿意與服務(wù)質(zhì)量 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷的服務(wù)的自發(fā)性 安全性：專業(yè)知識(shí)和謙恭態(tài)度，使顧客信任 移情性：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù) 有形性：有形的設(shè)備、工具、人員和書面材料 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 服務(wù)質(zhì)量的維度特性 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶關(guān)系維系的方法 主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠溝通：識(shí)別用戶的需求，真誠地幫助用戶，當(dāng)好顧問、參謀 有效交往：建立用戶檔案，對(duì)用戶進(jìn)行分類管理，了解用戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系 不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及用戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)用戶服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的服務(wù) 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 售后服務(wù)部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)有可能會(huì)影響銷售部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)，反之亦然。 與經(jīng)銷商其它部門的溝通將有助于您提高您的客戶滿意度和客戶滿意度得分。  客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 顧客滿意指標(biāo)與競爭力的關(guān)系 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 顧客滿意度模型 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 顧客滿意度模型 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶的關(guān)懷與滿意度的提高 客戶滿意度調(diào)查及方法 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 客戶流失原因分析 流失客戶管理辦法 流失客戶回訪 延續(xù)服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) 提高客戶轉(zhuǎn)移成本，預(yù)防客戶流失 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 客戶信息內(nèi)容組成 客戶動(dòng)態(tài)信息管理 特殊信息類別 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 分析型客戶特征： 特點(diǎn)：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特性： 語調(diào)單一，沒有抑揚(yáng)頓挫 做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定 很少有面部表情 使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié) 用詞特性：證明/證據(jù)，保證，研究表明/數(shù)據(jù)表明，別著急，數(shù)據(jù)和分析，這是事實(shí) 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 支配型客戶特征 特點(diǎn)：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心 行為特性：競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果 用詞特征：快，馬上，現(xiàn)在，今天，現(xiàn)在就做 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 表達(dá)型客戶特征： 特點(diǎn)：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn) 行為特征： 面帶微笑，健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往、使人信服 通常汽車了解較多 用詞特征：樂趣，我覺得，你看起來氣色不錯(cuò)，想想看，你感覺如何 客戶行為分析及應(yīng)對(duì) 和藹型客戶特征： 重視個(gè)人關(guān)系 認(rèn)真傾聽 肢體語言很強(qiáng)烈 能和他人建立互信關(guān)系 避免與人沖突 不發(fā)表自己的看法 太過強(qiáng)調(diào)感情 說話較為和善可親 有耐心聽人說話 善于理解他人 課程內(nèi)容 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 時(shí)間和重要性： 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 重點(diǎn)跟蹤的項(xiàng)目 返修車輛 大修車輛 修理費(fèi)金額較高的車輛 安全系統(tǒng)維修的車輛 重大保修的車輛 客戶抱怨較大的車輛 疑難雜癥維修的車輛 重要客戶 第一次來廠的客戶 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 跟蹤服務(wù)注意事項(xiàng) 當(dāng)涉及的問題超出接待員人員的職權(quán)之外時(shí)，應(yīng)明確及時(shí)匯報(bào)； 對(duì)不能立即解決的問題應(yīng)將客戶直接介紹給權(quán)威負(fù)責(zé)人并由負(fù)責(zé)人與客戶直接聯(lián)系； 對(duì)客戶的抱怨是否明確責(zé)任人； 對(duì)服務(wù)跟蹤中出現(xiàn)的問題和客戶的意見要求應(yīng)對(duì)服務(wù)工作起到幫助作用； 對(duì)服務(wù)跟蹤結(jié)果進(jìn)行定期的整理、分析和總結(jié)； 專營店銷售3DC回訪流程 專營店維修3DC回訪流程 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 分析的要素 人 - 人員顧客，主管 事 - 流程，步驟 時(shí) - 早上，晚上，假日 地 - 地點(diǎn)，硬件 物 - 車輛，表格 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 圖表分析-柱狀圖 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 圖表分析-餅圖 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 圖表分析-雷達(dá)圖 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 活動(dòng)的籌劃 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 用戶的來源 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 用戶購車的關(guān)注點(diǎn) 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 新車上市活動(dòng) 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 客服中心在服務(wù)經(jīng)營的運(yùn)用技巧 車友活動(dòng) 不足之處請(qǐng)各位斧正 謝 謝！xwY紅軟基地

4s店銷售月度總結(jié)ppt模板：這是4s店銷售月度總結(jié)ppt模板，包括了2013年4月工作總結(jié)，2013年5月工作計(jì)劃，進(jìn)銷存，KPI，價(jià)格、競品，市場推廣總結(jié)，人員培訓(xùn)，渠道信息，金融業(yè)務(wù)，工作總結(jié)等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

4s店年終總結(jié)ppt模板：這是4s店年終總結(jié)ppt模板，包括了序言，各部門經(jīng)營業(yè)績及對(duì)比分析，規(guī)劃水平事業(yè)，使之可持續(xù)發(fā)展，努力提升客戶滿意度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)、技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，開拓縣級(jí)市場，拓寬銷售渠道，擴(kuò)大廣告宣傳力度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，09年硬件改善項(xiàng)目，存在的不足等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。

4s店活動(dòng)策劃方案ppt：這是4s店活動(dòng)策劃方案ppt，包括了活動(dòng)策略規(guī)劃，活動(dòng)策劃方案，設(shè)計(jì)方案，媒介，媒介策略，后期活動(dòng)推廣，費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容，歡迎點(diǎn)擊下載。