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室內(nèi)設計師的談單技巧 —— 石濤 拜 訪 客 戶 一、預約好時間 二、了解客戶 記住——不要叫錯客戶的名字 （1）家庭狀況（2）喜好（3）經(jīng)濟條件（4）背景 不要一上來就你帶圖紙了嗎？我們談談方案吧？比如書房…… 三、了解自己公司的產(chǎn)品 （1）公司簡介（2）公司的運作流程（3）其他相關部門（4）公司的報價（5）工藝做法及標準（6）材料等等 四、同行業(yè)競爭者的情況（其他家裝公司） 經(jīng)常出現(xiàn)第一次客戶來咨詢后，第二次就把客戶給忘了。提建議：最好覺得有希望的客戶做一個筆記，記錄： A客戶咨詢的內(nèi)容 B顧客提供的圖紙 C量房圖等 訂 立 目 標 要多個方案，準備好應變的方法 訂立的目標要明確有彈性 提 出 問 題 提出帶有啟發(fā)性的問題 例如：裝修風格的趨向，資金投入的多少 介 紹 利 益 介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)點、服務、特點，從客戶的需求出發(fā) 提出其他的好處，補充產(chǎn)品的缺點 應 付 客 戶 的 拒 絕 一、態(tài)度：情緒不可激動，不可與客戶爭吵 二、提出問題：讓客戶說出不喜歡是什么 三、為客戶提供更多的資料，提出正確觀點 四、要使客戶的反對具體化 五、給予補償。全面地看待缺點，把缺點變成優(yōu)點 比如價格。您說價格高，但我們不這樣認為 A、從總價上來說：別家的報價很多項目沒包括在內(nèi)，報的時候比較含糊。而我們的報價很全面，不信您可以比較比較。 B、從總體上來說：價格質(zhì)量比不一樣，質(zhì)量標準也不一樣。也就是說每個工程的內(nèi)含和外延不一樣。內(nèi)含指的是工程材料，外延指的是工藝。 應 付 客 戶 的 拒 絕 C、了解公司的報價體系，基礎報價要平價，獨有報價要適當提高 達 成 交 易 留意客戶的購買信號 暗示引導，要求客戶下定單 達成交易后，把嘴閉上 處 理 客 戶 的 拒 絕 一類型：絕望的潛水鳥 表現(xiàn)：充滿了憂郁、不愿與人爭吵、不愿意作出決定、害怕承擔責任 辦法：1、回避煙霧反對； 2、消除他真正的顧慮，減輕他心中的擔憂，運用心理學， 要他擔心如果不購買會有什么后果？ 3、不要拒絕擔憂，而是要利用他 比如客戶就說4萬元裝修，但實際上很有可能突破4萬元 合同欺詐，價格欺詐。例如:我們公司在報價上誤差不允許超過10%；質(zhì)量問題您完全可以放心，我們有五巡八檢做保證，從一開始工程部就對圖紙、合同、報價、施工材料等進行審核，工程巡檢每五天巡查一次工地，工程質(zhì)量抽查，客戶意見反饋，電話回訪員回訪，還有我們的售后服務，重點提出設計師給予客戶的服務、主材的選購、軟裝、配飾、窗簾、家具的挑選等。 二類型：亂糟糟的糊涂先生 表現(xiàn)：精神懶散、不懇花太大的功夫完成某一件事、不努力完成工作 辦法：1、先做他的保姆，為他作好一切，他懶惰、怕辛苦， 2、把反對變成正面的需求 3、不要和他的懶惰對抗，要利用他的懶惰，給他整理一切資料 及有關的事宜 三類型：獨裁者 表現(xiàn)：主觀性太強、愛發(fā)表意見 辦法：1、讓他多說話，說出他的成見和偏見 2、把他稱贊的品質(zhì)和你的產(chǎn)品聯(lián)系起來；把你的對手和你的產(chǎn)品 聯(lián)系起來 3、滿足他的虛榮心，盡力恭維他，利用他的觀點 有些人可能做領導的或暴發(fā)戶，在企業(yè)里怎么怎么樣，可以夸：您的想法真好，我們的客戶要都像您這樣，您這里的創(chuàng)意真不錯，比較有現(xiàn)代感，您是不是搞過設計。。。然后再把你的觀念引申給他，您看這里稍變一下怎么樣？ 達 成 交 易 的 技 巧 目標要遠大 做設計師而不是一個收取訂單的人 介紹購買產(chǎn)品的理由 償試盡早達成交易 建立同意樓梯 沉默是金 讓客戶來承受壓力，設計師不要承受心理壓力。不要“咱們是不是簽單”。要從側面了解“您想什么時候完工”或“您想什么時候搬家”等，那可能就得。。。簽單。 心理承受能力 家裝設計接單、談單需要信心、能力、勇氣、智慧、努力和技巧。而所有這些都不是一次或一天就可以養(yǎng)成的，請記住，要應付任何困難的第一步就是去接受“可能不成功”這個現(xiàn)實 ； 因此，“接單從不成功開始”是設計師首先要保持的良好心態(tài)，也許這是一個優(yōu)秀的家裝設計師今后如何成功接單的第一課。如果你認可家裝設計接單是你的工作和職業(yè)，甚至可能是你一生的職業(yè)和事業(yè)； 要具備免費給客戶提供義務、咨詢咨詢的心態(tài)　　　 現(xiàn)在的客戶并不缺少家裝知識的咨詢師，家裝知識、風格來源渠道非常廣泛，缺少的其實就是你的最簡單的幫助。 作為家裝設計師，面對客戶不能自卑，要高姿態(tài)，即便你是第一次談客戶。如果從第一次接觸就成為朋友可能是最好，但是，如何讓他感到你對他在家裝方面的價值，應該從咨詢和幫助開始。 你準備好了使自己的心情達到良好的狀態(tài)嗎： 家裝設計師接待家裝客戶的過程從某種程度上說是一個推銷自己的過程，在沒與客戶建立交流和信任之前，你的家裝設計能力和知識技能，你的水平和你的經(jīng)驗都處于向客戶推銷的狀態(tài)，所以，首先要推銷設計師自己，你的穿著、言談、一舉一動，無不影響著你的家裝客戶。 始終保持平和的心態(tài)和認真的信念，是家裝設計師成功接單的關鍵. 在第一次談單的過程中盡量給客戶留下一個比較深的印象。就是談概念談設計也要談出與客戶的聯(lián)系和感情來，. 家裝設計師接單談單的過程，實際上是一個“價值轉(zhuǎn)換”的過程。或者說是一個“等價交換”的過程。設計師要做的工作就是如何把公司和自己的這種“價值”告訴家裝客戶，并設法讓他接受。而且這種價值的交換是建立在彼此感到完全平等和誠實的基礎上的，這是家裝客戶跟你簽單的唯一理由，也是設計師簽單成功的唯一途徑。 家裝客戶決定和你簽單，首先解決的問題是信任。是否信任包括二個方面： 一是你所在的家裝公司是否令人信任；品牌和知名度、公司特色是否適合客戶的價值觀念，報價高低和施工管理水平，店面接待人員的素質(zhì)以及接待是否熱情等等； 二是設計師；能讓客戶是否信任你？你的個人品質(zhì)，專業(yè)知識，和良好的服務態(tài)度和職業(yè)精神使他們信任，客戶感覺到你是在幫助他們，而且也有能力幫助他們，而不是一心幫助公司只想要賺他們的錢 ； 建立絕對信賴感是談單和簽單的關鍵，只有信賴才會排斥其它公司或其他設計師對客戶的吸引力；只有信賴才能夠讓家裝客戶聆聽你說話和相信你的專業(yè)能力是他最適合的。 在溝通和交流中的誠實、坦率、親和力與專業(yè)自信心，將一步步樹立起你在家裝客戶心中的良好形象，直到他開始喜歡你、信任你，承認你對他有所幫助，并愿意接受你的生活觀念和專業(yè)觀點，你也就能很快和家裝客戶簽單了。 建立信賴之后，我們要把握住家裝客戶什么？ 設計師了解客戶的需求是設計師接單的前提和基礎，設計師只有了解客戶的家裝需求，特別是客戶的真正需求，才能設計出客戶滿意的設計方案 在設計師接單過程中，家裝業(yè)主對設計師的需求和希望是不同的，但是，基本的信任是家裝設計簽單的前提，設計中能夠打動客戶的閃光點是簽單的動力。 談單過程中的提問技巧 （一）家裝客戶相關背景資料 １、家庭因素了解：　　　　 （１）家庭結構形態(tài)： 人口、數(shù)量、性別與年齡結構。 居住形態(tài)與要求，　　　　 （２）家庭文化背景：包括籍貫，教育、信仰、職業(yè)等 （３）家庭性格類型：包括家庭的共同性格和家庭成員的個別性格，對于偏愛與偏惡、特長與缺憾等須特別注意。 （４）家庭經(jīng)濟條件：屬于高收入，還是中、低收入。 （5）家庭希望的未來的生活方式。 ２、住宅條件了解： 住宅建筑形態(tài)：是屬于新建的還是舊有的，位置和小區(qū)周邊地理環(huán)境； （二）家裝客戶的裝修要求 1、   客戶喜歡或想選擇的家裝設計的風格； 2、   客戶想象的裝修標準：① 經(jīng)濟型； ②普通型； ③豪華型； ④特豪華型。 3、    客戶家庭裝飾的內(nèi)容； 4、    客戶想選擇的主要裝飾材料； 5、    客戶喜歡裝飾色彩與色調(diào)； 6、    對裝飾照明的要求； 7、 對功能改善或完善的要求 8、    客戶大概的家裝投資預算或想法。 （三）客戶對家裝行業(yè)的了解： 客戶所去過的公司。 客戶所知道的各公司的特點； 客戶對本公司的認知程度； 客戶對選擇裝飾公司的要求； 解答設計方案 設計師是在充分了解家裝客戶的真實需求的基礎上，運用自己的設計專業(yè)知識和經(jīng)驗而提出的完美解決方案。凝結著設計師的汗水和智慧，要給客戶進行詳細的說明：這個家裝設計方案是否按照客戶的需求定位和設計，是否符合客戶對未來生活的預期，是描述的什么樣的生活方式，功能或生活優(yōu)勢。 通過語言描述使設計方案產(chǎn)生情節(jié)，引導客戶進入你所敘述的生活方式的情節(jié)。在談單的時候，不論是從玄關、到客廳、到廚房還是從其他的次序來談。一定在談單的過程中加一些生活的情節(jié)到里面，豐富談單的內(nèi)容與情趣。比如：說到廚房，我們可與客戶談談做菜或美食；說到兒童房，也可以談談孩子如何享受到安全和照顧，說到老人房，你通過設計讓老人享受到生活的溫暖和方便；說到到主臥、客廳，你也可以談風格、文化或風水的知識等等。在談的過程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶有些疲倦或注意力不集中，那你的聲音馬上要大起來，對某個細節(jié)進行強調(diào)。如果客戶對某個情節(jié)有興趣，這時候就要盡量找一些圖片，或找出你預先存好的一些其他資料，支持和輔助你的說法，激發(fā)客戶參與的興趣，客戶的參與是成功的要件； 談單過程中的禁忌 第一禁忌：和客戶爭辯。 當你和客戶爭辯，你就是間接地說他錯了�？蛻粼谙�費的時候都很討厭別人說他們錯了，尤其是他們顯然有錯的時侯。他們不喜歡別人當面指出他們的錯誤。 記住：你的責任是要去贏得客戶的簽單，簽單能給你帶來工資、提成等實在的好處，而贏得辯論只滿足你的虛榮心。如果客戶是在質(zhì)疑你和公司的誠信，或否定你所做家裝方案的品質(zhì)和努力，你也只是需要適當?shù)慕忉�，或者一語帶過即可。 第二禁忌；就是盲目表達個人的喜好意見。 你可能對自己的喜好很執(zhí)著，但你該記得別人同樣對他們自己的喜好堅定不移。客戶往往都喜歡與贊同他們喜好的人交流，假如你強烈表達與客戶相反的意見，他可能就不想同你簽單。千萬別以為客戶會認同你個人那套特別的信仰或喜好。 第三禁忌：就是攻擊競爭對手。 假如客戶沒提起其他公司，設計師就不要主動提起他們;絕對不要在客戶面前指名道姓地討論和貶低其他公司。絕對不要拿他們的家裝設計來做比較，或以任何理由攻擊他們。 為你公司的競爭對手說好話，顯示的是一種寬容和大度，同時是在間接地褒揚你和你的家裝方案。家裝客戶會因而對你有好感，尤其是你公司的競爭對手在過去訪談中曾經(jīng)惡意批評過你和你公司的狀況下，更是如此。 第四禁忌：就是夸大家裝設計的作用。 任何對你自己所做的家裝設計方案的夸大都是致命的錯誤，這種做法讓客戶以為你自我吹噓。這是可能損毀客戶對你信任的事情。適當?shù)南蚩蛻糁v一些你給其他客戶設計時的趣事或愉快的使用經(jīng)驗。借別人的話或事情來贊美你的家裝設計�？蛻舯容^容易接受和相信來自第三者的正面評語。 第五項禁忌；就是隨意承諾。 為了拉住客戶，你告訴客戶可以給他更多折扣或提供你做不到的服務以及其他承諾，當你做不到的時候，你無法向客戶承認自己無法履行諾言，你減低了自己的信用，并削弱了整個談單及服務過程的客戶關系 ; 談單工具 談單工具 工具一：你已經(jīng)有過的成功案例 在與客戶交流中適當和適時使用已經(jīng)成功過的案例，是使客戶信賴你的設計能力有效的方法之一，一個好的成功案例本身就足以證明你曾經(jīng)成功簽單，證明你是有經(jīng)驗的、有實踐能力的設計師； 最有效的成功案例是來自與客戶類似或熟悉的人（例如：同一小區(qū)、同一座樓，或客戶熟悉或了解的小區(qū)、戶型、生活方式等）。 當客戶知道某些很類似他們的人也請你作過設計并接受了你的服務時，他們會受到很大的影響。當某人一聽到認識或尊敬的某人已經(jīng)跟你簽定了家裝合同，他通常會立刻做出相同的決定，他根本不需要聽其它的說詞。假如另外一個類似他的人會滿意，那麼他一定會滿意。 但是、把握適當和適時更重要；一定不要讓客戶感覺你是吹噓或抬高自己； 工具二：在建工地 最有說服力的就是領客戶去看看設計師個人或者公司正在施工中的工地，一切都在進行之中，符合你當初的設計和工藝、材料、預算；一些工藝節(jié)點和結構栩栩如生的展示在客戶面前，一些能夠說明風格和個性特點的造型、材料剖面你都爛熟于胸， 施工隊和工人對你和客戶尊敬、禮貌；體現(xiàn)公司品牌和管理的本冊、標牌、企業(yè)標識等歷歷在目。工地它是一種個性工具，一種在企業(yè)經(jīng)營整體風格上體現(xiàn)出來的個性，一種通過工程創(chuàng)新和營銷創(chuàng)意，告訴客戶什么是”優(yōu)質(zhì)工程保證”的企業(yè)品牌識別方法 談單工具 工具三、最近的設計方案圖紙（包括圖紙、效果圖、工程文件等）家裝客戶名單以及實景照片。 這是所有設計師都認為最能夠影響家裝客戶的一種格式。當你和新的客戶打交道時，拿出一套或幾套設計方案和能證實你設計或服務價值與品質(zhì)的實景照片或客戶名單、小區(qū)地址，是在向客戶提供一種信賴感。 有的設計師在完成一個大型住宅區(qū)內(nèi)某個客戶的家裝設計方案或家裝工程后，假如獲得客戶的贊譽，這時，有經(jīng)驗的設計師就會把這次工程當成杠桿，攜帶著家裝客戶的圖紙文件和贊美函，一家一家地在該小區(qū)中繼續(xù)和其他許多家裝客戶簽單。 但是，千萬記住，一套作品只適合一個客戶，不要拿一個作品去套其他的客戶，家裝設計方案因為有個性才有價值; 補充說明 1、客戶沒有帶平面圖，如何談單？ 當客戶沒有帶平面圖時，多數(shù)設計師就會對客戶有一個敵對情緒，會認為客戶沒有誠意。 心平氣和面對客戶，談生活理念、裝修風格、環(huán)保要求、材料種類。 談公司特點，也可以聯(lián)系去看在建工地。 　　11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。 　　12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。 　　13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。 　　14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。 　　15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮! 　　16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。 　　17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。 　　18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。 　　19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。 　　20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。 　1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。 　　2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。 　　3、大概是沒有了當初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。 　　4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅強意志，就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣，在軍事藝術中占有十分突出的地位。 　　5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。 　　6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。 　　7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。 　　8、世上的事，只要肯用心去學，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。 　　9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。 　　10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。 　　11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。 　　12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。 　　13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。 　　14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。 　　15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。 　　16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。 　　17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。 　　18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。 　　19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。 　　20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。cnF紅軟基地

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