這是顧客關系管理ppt，包括了客戶關系管理與顧客忠誠，飯店客戶關系管理的實施，客戶關系管理的必要性，飯店應用客戶關系管理應采取的對策，飯店客戶關系管理的三個階段等內容，歡迎點擊下載。

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第九章 飯店客戶關系管理 第九章 飯店客戶關系管理 第一節(jié) 客戶關系管理與顧客忠誠 客戶關系管理產生的原因 市場競爭的激烈 產品同質性的增強 客戶期望值的提高 企業(yè)內部客戶數據的分散 企業(yè)利潤來自于客戶關系 一、客戶關系管理的內涵 （一）定義 客戶關系管理(CRM)是運用現(xiàn)代信息技術，識別有價值的客戶，了解他們的行為、期望、需要， 并 進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務、與客戶建立良好 的關系并對客戶關系管理的過程。 企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。 （三）客戶關系管理的內涵 1.客戶關系管理是一種新型的管理理念 客戶關系管理是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關系， 以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法 2.客戶關系管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理 對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程 中可能導致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想 3.客戶關系管理是一種信息技術 4.CRM是一種實實在在的軟件 CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術，并以軟件形式加以體現(xiàn)。 二、客戶關系管理的必要性 1、減少飯店在高度擾動的市場環(huán)境下的經營風險 2、提高飯店的盈利 3、發(fā)展成為飯店的獨特優(yōu)勢 4、提高飯店在新經濟環(huán)境中的競爭力 瑞吉紅塔大酒店專業(yè)管家服務 “要成為一名合格的管家，一招一式都需要經過千錘百煉。”瑞吉紅塔助理專職總管家Don從事管家一職已有4年，當年接受的培訓和考試，令他受益至今：儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。比如：與客人說話時，距離最好保持在一臂半；敲客人的房門，每次按門鈴的間隔，控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周圍有客人，應立即停下腳步，為客人讓路；下蹲也不能隨隨便便；給客人遞筆時，應握住筆的前部，使客人接到的是筆的后部，讓他們拿得順手；送報紙時，將報紙斜靠在手臂上，露出每張報紙的報頭，讓客人一目了然…… 　　 管家必須百般技能樣樣精通。他得會燙衣服會疊西裝，能替客人打包行李箱，Don還專門學過用熨斗熨燙報紙———溫度要控制得恰恰好，這樣可以防止報紙上的油墨弄臟客人的手。　　像“間諜”—— 住客喜好預先知　　接待每一位客人，酒店管家都必須事先“備課”。　　客人平時睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？枕套喜歡用棉布還是絲綢？衣架需要木頭的還是塑料的……掌握如此多的“個人檔案”，為的是讓客人一進酒店，就如同回了家。　　這些信息從何而來？靠的是管家的一雙火眼金睛。 管家通常會復印客人入住酒店期間的所有用餐記錄，如果客人請朋友一同吃飯，他還會細心地將他自點和為對方點的菜加以區(qū)分。　　房間也是重要的線索來源。客人在房間里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂？如果是可樂，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產的酒，并且必定加冰塊。有人喜歡用依云水洗澡，有人習慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵……這些細節(jié)，管家看在眼里，一一記錄在手冊上。 三、客戶關系管理系統(tǒng)與顧客忠誠系統(tǒng) 1、客戶關系管理系統(tǒng)是客戶忠誠得以充分發(fā)揮的基礎 2、兩者內在統(tǒng)一，不可分離 第二節(jié) 飯店客戶關系管理的實施 一、飯店應用客戶關系管理存在的問題 1.企業(yè)文化問題 2.制度問題 3.知識管理問題 4.組織變革問題 5.高級管理人才欠缺的問題 6.理論研究和實踐尚未相輔相成的問題 7.在顧客保留方面存在空洞 相關鏈接：抱怨是金 服務業(yè)27個不滿意顧客，26個不會投訴 不滿意的顧客平均向8~10個人傾訴，每5個不滿意的顧客中有一個向20人傾訴 成功處理抱怨--5人，服務好--3人 圓滿解決抱怨--92%再次光臨 流失率降低5%，利潤提高25%~95% 案例：某飯店前廳的一位員工接待了一位因飯店叫醒失誤而耽誤飛機的客人 員工：先生，您好，請告訴我發(fā)生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失 員工：您不要著急，請坐下來慢慢說 客人：不著急，你別站著說話不腰疼，換上你試試 員工：如果這事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的。因為，著急是沒有用的，所以我希望您也能冷靜 客人：你算什么東西，也來教訓我。我們沒有什么好說的，去叫你們經理來 員工：您可以叫經理來，但您應該對我有起碼的尊重，我是來解決問題的，不是來受氣的 客人：你不是來受氣的，難道我花錢是來受氣的？真是豈有此理 員工：…….. 案例：被燙傷的客人 某飯店一位住店客人淋浴時調好水溫便開始沖洗起來，不料片刻之際水溫驟然升高，變得滾燙，結果把客人的皮膚燙傷了一塊。他勃然大怒，匆匆穿好衣服后去找樓層服務員，大聲斥責，要求飯店對他燙傷一事負責。服務員對生氣的客人不吭一聲，借個理由轉開身子去找管理員。 管理員馬上來到客人房間，聽完客人申訴后，不但沒有道歉反而用教訓的口氣說：“我們飯店供給浴室的水最高溫度才60℃，在通常情況下人體不會被燙傷。多半是自己不注意，將水龍頭開關方向擰錯了，所以才放出大量熱水。另外，擰動開關后要等上一會兒，淋浴器流出來的水溫才會穩(wěn)定。” 客人聽罷火冒三丈。他拎起電話要找總經理。 案例：這不是我的事 一日，甲、乙兩位服務員分別打掃A、B段客房，A段某房的客人從外面回來，發(fā)現(xiàn)床單沒有換，于是找到乙服務員。問道： “服務員，為什么不給我換床單？” “這不是我打掃的房間，不關我的事，你去找甲服務員說！” 說完，乙服務員轉身就走了。 剩下氣呼呼的客人站在走廊 ┅ ┅ 相關鏈接：對待顧客的五大原則 太太不會有錯； 如果太太有錯， 一定是我看錯； 如果不是我看錯， 一定是因為我的錯，才造成太太的錯； 總之，太太不會有錯！ 如果認為太太不會錯， 你的日子一定過得很不錯！ 顧客不會有錯； 如果顧客有錯， 一定是我看錯； 如果不是我看錯， 一定是因為我的錯，才造成顧客的錯； 總之，顧客不會有錯！ 如果認為顧客不會錯， 飯店的業(yè)績一定很不錯！ 二、飯店應用客戶關系管理應采取的對策 1.“以顧客為中心”企業(yè)文化的重塑和變革 2.“以顧客為中心”的制度變革觀念再造 3.“以顧客為中心”客戶關系管理中的知識管理 4.“以顧客為中心”的經營組織 5.理論研究和實踐需要相結合 三、飯店客戶關系管理的三個階段 1.準備階段 2.價值實現(xiàn)階段 3.后續(xù)階段 案例：胡蘿卜汁的故事 “幾年前，我和香港Regent飯店的Rudy Greiner一起用餐時，他問我最喜歡喝什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約六個月以后，我再次在Regent飯店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，登時滿嘴口水。十年間盡管飯店的房價漲了三倍多，我還是住這個飯店，就是因為他為我們準備了胡蘿卜汁。” 四、飯店如何實施客戶關系管理 1.貫徹”客戶是飯店戰(zhàn)略性資產“的理念 2.整合客戶資源，建立完善的客戶信息數據庫 3.建立飯店的客戶服務中心，規(guī)范職能 4.升級為客戶關系管理系統(tǒng) 5.開展電子商務的同時收集客戶信息 6.立足創(chuàng)新管理，搞好人員培訓 零散的信息使得無法對客戶有全面的了解整合信息 用集成的方式提供一個完整的客戶信息 案例：芒果與蟋蟀 一次美國紐約交響樂團訪問曼谷。曼谷東方飯店得知，該團的藝術大師朱賓.梅特酷愛芒果與蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果，甚至通過外交途徑，弄到不久前剛剛進行過的蟋蟀大賽錄像。當然，人們也就不難理解，為什么梅特一行106人，竟然會拒絕曼谷其他豪華飯店免費住宿的美意，寧可花錢進東方的道理。也許是同樣的原因，東方飯店接待的客人中，曾經下榻過的客人要達50%以上。盡管那里的房價昂貴，擔任有不少巨賈富商不惜重金，長時間把幾間客房包租下來。ZMQ紅軟基地

顧客關系管理的作用PPT：這是一個關于顧客關系管理的作用PPT，主要介紹了什么是客戶關系管理，客戶關系管理的核心理念，滿意顧客與忠誠顧客，企業(yè)組織結構重建，企業(yè)業(yè)務流程改造，建立良好客戶關系的基本途徑等內容，主講人 龔 振 華南理工大學工商管理學院市場營銷專業(yè)教授中國高等院校市場學會副會長國務院特殊津貼專家 通過本次學習，您將系統(tǒng)地把握客戶關系管理的運作過程，包括什么是客戶關系管理客戶關系管理的核心理念滿意顧客與忠誠顧客企業(yè)組織結構重建企業(yè)業(yè)務流程改造建立良好客戶關系的基本途徑一、什么是客戶關系管理 1.客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management） 含義企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動。 目的：提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。前提：滿足客戶需求。條件：運用一定的資源、政策、結構和流程。方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質產品，完善客戶服務，提高響應速度。內容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。CRM是企業(yè)的管理思想、方法、操作和流程的全面改革。2.CRM意義，歡迎點擊下載顧客關系管理的作用PPT。

一汽大眾顧客關系管理案例介紹ppt：這是一個關于一汽大眾顧客關系管理案例介紹ppt，主要介紹了一汽大眾的企業(yè)、一汽大眾客戶忠誠分析、對一汽大眾的客戶忠誠評價、對一汽大眾的意見等內容。大眾汽車（德語：Volkswagen）是一家總部位于德國沃爾夫斯堡的汽車制造公司，也是世界四大汽車生產商之一的大眾集團的核心企業(yè)。2016年位居《財富》世界500強第7位。Volks在德語中意思為“國民”，Wagen在德語中意思為“汽車”，全名的意思即“國民的汽車”，故又常簡稱為“VW”。臺灣譯為福斯汽車，港澳、大陸譯為大眾汽車或福士汽車，意思是“人民的汽車”。整個汽車集團在2012年產銷超過907萬輛，大眾品牌則超過574萬輛。2013年11月14日，國家質檢總局通報，大眾汽車（中國）銷售有限公司、一汽－大眾汽車有限公司、上海大眾汽車有限公司決定自2013年11月25日起，召回部分大眾、奧迪和斯柯達汽車，共計640309輛（落地)。2014年10月，一汽-大眾再次宣布召回部分新速騰和甲殼蟲汽車，歡迎點擊下載一汽大眾顧客關系管理案例介紹ppt哦。