酒店領班培訓ppt下載

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上傳時間：: 2018-10-09

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這是酒店領班培訓ppt（部分ppt內容已做更新升級），包括了員工心目中的現代酒店領班，領班忌諱的十九種類型，怎么當好客房領班，會議內容的順序，對會議主持人的要求，怎樣組織會議，管理理念與技巧，領班交接班制度等內容，歡迎點擊下載。

酒店領班培訓ppt是由紅軟PPT免費下載網推薦的一款培訓教程PPT類型的PowerPoint.

客房部領班培訓計劃Gq9紅軟基地

一、員工心目中的現代酒店領班

二、領班忌諱的十九種類型

三、怎么當好客房領班

四、會議內容的順序

五、對會議主持人的要求

六、怎樣組織會議

七、管理理念與技巧

八、領班交接班制度

九、巡樓的方法及注意事項

十、如何安排計劃衛(wèi)生

十一.客房領班應具備的素質

十二、如何作好基層管理者

十三、如何提高員工工作效率

十四、如何管理員工情緒

十五、如何做好培訓

領班培訓課

一員工心目中的現代酒店領班

現代酒店領班有多元角色作用，是領袖、是訊息傳達者、是導師、是裁判、是模范、是咨詢者。

一．具有真才，能實干。

1.熟悉本職工作的業(yè)務知識，有較強的操作技能。

2．具有一定的管理理論基礎。

3．要積極的學習新知識、新技術、新觀念、新理論。

4．要求見識要廣，因為服務“上帝”不容易，處在管理第一線的領班，必須善于把握新情況，不斷研究顧客的新要求。

5．緊急關頭能起到激勵員工的作用。

二．現代酒店領班處人處事要公平公正，不搞親疏。

1．尊重員工的人格。

2．對犯了錯誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。

3．對員工提出的問題，要耐心地從正面作出回答。

三．現代酒店領班善于溝通、會協調。

1.重視溝通的雙重性。

2.應意識到與下屬談話的態(tài)度比說話的內容更重要。

3.培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。

4.講究溝通技巧、重視語言的力量。

四．現代酒店領班要勇于承擔責任，不掩飾自己的錯誤，員工很佩服那些勇于負責、做事敢作敢當的領班。

五．要頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖，對上級布置工作應能準確認真落實。

二．領班忌諱的十九種類型

1.偏袒下屬類（原則性強）。

2.不注意聆聽類（交流時不應打斷對方的話）。

3.報喜不報憂類（不報壞的消息，阻止問題的查詢）。

4.愛諷刺挖苦類（嘲笑他人）。

5.過分敏感類（懷疑員工的工作能力）。

6.猶豫不決類（領班拿不定主義，如：待我考慮一下吧）。

7.教條類（多聽取意見，領班不善聽取別人的意見）。

8.武斷類（領班很快下決定，很難改變）。

9.時間管理不當類（處理事情沒條理，對工作產生消極影響）。

10.不懂運用職權類（得不到員工的尊重，弱者）。

11.難覓蹤類（反映問題時找不到領班的蹤影）。

12.缺乏信任類（對員工的能力提出問題）。

13.缺乏組織類（使員工感到領班管理混亂，令人煩躁）。

14.缺少領導藝術類（以禮相待，保持自尊）。

15.獨裁類（命令，在疑問中執(zhí)行）。

16.粗言穢語類（對語言談吐粗俗的領班沒有好印象）。

17．善辯類（時喜時悲，喜怒無常）情緒控制方面。

18.不善策劃類（預先未作出妥善安排，會事倍功半的）。

19.不善溝通類（交代工作應清楚）。

三．怎樣當好客房領班

一．嚇馬威法（不建議使用該方法）

二．威信管理法

1．工作中服務員能做的我必須能做，比如：鋪床技能服務員做的工作不能做好，我要求自己也能做好。

2．通過培訓服務員樹立自己威信。

1）對新服務員的培訓業(yè)務和技能.

2）淡季培訓，對爭議的討論找出答案。

三．按意愿分配不同的工種。

四．不吝嗇表揚（創(chuàng)造良好的工作氛圍，服務員渴望被尊重，鼓勵和贊揚比什么都有效）。

五．偏心激勵法：通過平時技能，找出個好的榜樣。

六．采用不同的批評法（錯誤時）。

1）個別談話法

2）開玩笑式批評，通過第三者批評法。

3）表演法

4）先表揚后批評

七．參與式管理

四．對會議內容的順序

1.檢查精神面貌、儀容儀表（會議氣氛的嚴肅性）。

2.傳達部分例會內容。

3.做小結（技巧，表揚與批評，樹立威信）。表揚應點明，批評對屢教不改者當眾提出警告，點明。

4.分派任務、分配落實。

5.培訓（提前抽查）。

6.分配、落實當天工作

7.征求意見，解答疑問。（反饋意見到部門，提出建議）

8.簽名確認。

五．對會議主持人的要求

1.儀容儀表整齊

2.語言吐字清晰

3．用詞簡單易懂

4.邏輯性強

5．時間控制（15分鐘之內）

6．嫻熟的業(yè)務知識技能

7．反映靈活，機智

六．怎樣組織會議

一．功能：

1.傳達信息

2．與員工溝通（吸取員工提出的意見）

3．分配工作任務的功能

4．檢查員工精神面貌的功能

5．培訓最好的時機

6．總結

二．會議的來源及對領班的要求

1．部門例會做記錄

2．參與會議應該要全神貫注，確保接收的信息準確

3．通過查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點，及時記錄

4．下班時及時整理會議內容

5．除了按上級指示培訓內容之外，還要根據總結指定確定本小組（本區(qū)域）的培訓內容。

6．通過前一天的檢查，部門規(guī)定的計劃性內容，確定第二天的計劃。

七．管理觀念與技巧

1．基層管理者的重要性

領班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作和任務最重要的執(zhí)行層，是影響賓客和員工的最主要的管理層。

2．應具備的素質

(1)．以身做則 (2)．業(yè)務素質

(3)．公平公正 (4)．坦誠相待

5．學習能力 6．培訓能力

7．分析和判斷能力

8．責任心 9. 溝通能力

10.語言能力 11. 應變能力

12.觀察力 13. 組織能力

3．如何做好基層管理者

1．要掌握正確的管理方法

2．對待員工要有愛心

3．管理者要以身做則

4．確保員工要了解

5．明確要求和目標（指示、程序、結果、獎罰要明確、清楚）

6．處理績效低下的員工（接受能力差的，必要時給與幫助支援；有意拖延時間，嚴格執(zhí)行，制定方法）提醒，要求，鼓勵

4．如何管理好員工的情緒：（三Q）IQ、EQ、AQ

1）．映對之道

2）.批評的藝術、智商、情商、抗挫能力

3）．稱贊的技巧

4）.善于給下屬鋪路（修路）

5．管理方式：

1）希望式管理

2）絕望式管理

6．錯誤的管理方法

1）認為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬

結果：被工作逼的團團轉

2）以自己的方式、方法來處理事情

結果：沒有標準化、定型化、效率不佳。

3）沒有明確的宣布工作的要求，時間，地點及負責人

結果：本人不在時下屬一籌莫展，無法進行工作。

4）只是照本宣科

7．管理者心態(tài)要擺正

1）擺正自己的位置

2）不為眼前的利益所動

3）為自己創(chuàng)造機遇

八．領班交接班制度

認真填寫并仔細閱讀交接班記錄是客房部內部溝通的方法之一，它幫助客房部員工及管理人員了解上班所做的

工作。明確自己班內將要完成什么工作，通過閱讀交班記錄，可以清楚地了解客房部近期的工作軌跡，了解近期發(fā)生的變化。

如何閱讀交班記錄本

提取部門性或公共性的信息，如某日要更換節(jié)目單，盡管前一班工作已完成，在更換的頭幾天應連續(xù)檢查是否有疏忽而漏換，一旦發(fā)現，及時糾正。（培訓員工最重要）。

提取自己區(qū)域有關事宜，并在相關條款下簽名。

領班在休完假返回，應將休假期間的所有交班記錄都閱讀一便，（休長假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都應將記錄仔細閱讀一遍。

閱讀過的有關信息和工作交接都要簽字。

將要跟進的事項填寫在工作單相應欄目內。

如何填寫交班

填寫交班要跟進以下內容：

1)所屬樓層房態(tài)交接，特別是:NB、LB、S/O、OOO等。

2)所屬樓層客衣收送交接

3)客人借物

4)所屬樓層維修事項，維修房的交接

5)工作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。

6)客情交接。如：VIP，長住客，�？偷取＃ㄉ】腿耍�

7)上級安排的任務跟進情況交接

8)樓層其它特殊事件交接

9)培訓情況交接

填寫交班的要求

1．填寫交班記錄應填交班日期、班次、填寫人。

2．記錄要簡單明了，字體要工整，便于閱讀。

3．記錄中所交接的工作要具體，應注明的一切信息都應寫入記錄中

4．凡是未做完的工作無論在交接中已經記錄過多少次應交班記錄，直到工作圓滿結束，無論是換了領班、服務員，對客人服務始終保持一致。

其他：

1．為確保在填寫交班時遺漏，當事情發(fā)生時必須及時筆記，每樣事情都在工作表上注明。

2．填寫交班時，應以工作表為依據逐項填寫。

3．寫完交班后，養(yǎng)成自我檢查的好習慣，減少錯漏和錯別字。

九．巡樓的方法與注意事項

一．如何發(fā)現問題（巡樓時）

1．首先必須了解本部門的規(guī)章制度，操作程序，員工紀律等要熟悉。

2．養(yǎng)成將看見的事項與本相關制度、程序、規(guī)定相照應的習慣通過對比找出差異，這是發(fā)現問題的關鍵。

3.要成為有心人，發(fā)現問題后，必須解決問題，在有疑問時，請示上級。

二．巡樓的內容

1．房門有無關好，有無特殊不正常的客情。

2．門把手上有無掛DND或make up room sign。

3．走廊上的燈具有無正常工作。

4．走廊天花有無開裂或墻紙有無污漬。

5．壁燈、畫燈、掛畫、腰線、窗框、樓梯、植物風口等是否干凈、有無雜物。

6．地毯、低位墻紙有無污漬、雜物。

7．工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。

8.公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開、關；客梯、煙盅、大理石是否干凈、有無雜物。

9.操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。

10.員工崗情及去向。

11.檢查樓層溫度和音響高低適宜。

職責：

1.物品保管（公區(qū)、房間，固定物品配備），設備設施各類突發(fā)事件。

2．員工的管理（借助別人的力量來完成任務的人）。

3.安全問題（培訓、及時巡查）。

三．領班應如何巡樓：

1.領班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層服務員交班、巡樓、重點查看公區(qū)衛(wèi)生、員工到崗情況等。

2.開完早會，上樓巡查（要重點查看服務員有無按程序操作）

3.用完中餐后，巡查員工的到崗情況（一層查3-5間房后更換樓層）

4.14：00交房態(tài)時巡樓，重點查看員工的做房進度。

5.下班巡樓，重點查看手尾工作，及交接事項。

四．注意事項

1．領班在查房過程時，應避免在一個樓層停留時間過長。

（放房不均）走動管理不到位而影響問題。

2. 如管轄的區(qū)域有員工紀律較松散或效率達不到要求時，應列為巡視的重點有目的巡查。

十．如何安排計劃衛(wèi)生

一．什么是計劃衛(wèi)生？

指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃。采用定期循環(huán)的方

法，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目，進行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以保證客房的潔凈和良好的狀態(tài)。

二．如何安排

1．如何確定計劃衛(wèi)生項目參考如下：

1）依據部門規(guī)定的計劃衛(wèi)生周期表。

2）根據區(qū)域的實際情況確立計劃衛(wèi)生項目。

3）上級臨時安排的特殊的計劃項目。

（注：以上依據中，第一條為原則依據）

2．分配任務：根據員工當天的實際工作量，確定每個員工應負責的間數，包括替班并告知計劃衛(wèi)生在什么時間內可以完成。

如：定期除味，放水。

3．根據員工的理解程度，確定是否進行現場實操培訓。

4.做計劃衛(wèi)生所需的工具領班應檢查，確保準備妥當。

5.檢查：對自己每個員工的計劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)現一兩間不合格就要全面返工。

6.填寫相關記錄表并做好交接班。

7.可以讓計劃衛(wèi)生做得好的員工對其他員工進行培訓。（找榜樣作模范）

三．安排計劃衛(wèi)生時，工作量如何確定？

可以自己或讓一名比較好的員工嘗試做一間計算一下，所耗時間，以此為單位計算應負擔的工作量。

十一.客房領班應具備的素質

以下素質：

以身做則：身教重于言教，員工工作的好壞猶如一面鏡子直接反射出管理人員的能力。

業(yè)務素質：打鐵還需自身硬，要掌握知識標準。

公平公正：任何小團體，私人關系的好惡而造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿，導致管理者信任危機。

坦誠相待：要有大腹能容，海納百船的姿態(tài)，能聽進不同的意見，不論意見相同或相反，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，不能置之

不理，甚至排斥和打擊報復，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，從而抵觸。要努力學習新知識，提高自身素質。

培訓能力：除做好自身工作外，還要針對員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓。

分析判斷能力：對于工作中的問題及員工的工作表現，根據事實做出客觀的分析判斷，有自己的思想和判斷能力，不能人云亦云，更不能傳播小道消息。

責任心：對上級、下屬、客人、工作乃至整個社會抱有責任心，特別是工作中出現的錯誤，不要推諉，要敢擔當找原因，并及時糾正，員工最看不起，也不喜歡他的上司，遇到事情千方百計找借口推卸責任。

十二.如何做好基層管理者

十三.如何提高員工工作效率

多注意觀察員工

找原因（時間管理概念差）

工作態(tài)度不端正

要現場指導培訓

檢查培訓效果，及時糾正

樹立一個模范人做榜樣

多表揚、鼓勵員工的積極性

多了解本人思想和情緒

教導員工不懂多問

1）理論與現場培訓相結合

2）實行激勵措施，多鼓勵、激勵員工

十四.如何管理員工情緒

一.要正確運用3Q（ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）

二．“映”對之道，如果員工說“我不要做了，這兒沒前途！”

你會怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對方的話重復一遍，但要將其中強烈的情緒化字眼換掉。（“你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎？”）

我理解你的心情，一直要“映”到對方情緒平靜，要用詢問的方法了解他為什么會這么想，有時員工是過于悲觀，其實他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴

員工，其實他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工達成某種共識，在堅持3個月，看看你的進步如何.。

三．批評的藝術

A 就事論事，要把事實說清楚。如“你今天早會為什么遲到半個小時”而不是說“你到底干什么去了？”員工會不知道自己錯在哪里！

B 告訴員工自己希望達到的目標，而不是否定的內容“你以后不要遲到”，“我希望你以后可以準時”后者為好。

C 明確告訴員工自己的感受“我覺得，很失望！”

D 要說服員工應該采取“動之以情”，“我希望你以后不要遲到，我們會相處的更好！”，利用權限進行處理是迫不得已的招術。

四．稱贊的技巧：管理者常見錯誤之一就是以為員工做得好是理所當然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實最好的激勵方法是稱贊對方的工作成果。

稱贊的比例以2：1為準，如果有批評，沒有稱贊，員工會有壓力和你的關系自然會疏遠。

稱贊員工的工作，說出原因，夸獎其內在的品質，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特別是套被子的方法很有創(chuàng)意，說明你是個肯動腦筋的人”。

如果在強調員工對自己的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會更佳。

十五.如何做好培訓

一．如何引導下屬作心理準備

總的概括：

詳細說明并強調調查重點關鍵。

實際演示三大原則：

闡述操作的概要及注意事項

演示操作的同時給予說明

最后提問的并總結

步驟：

1）先隊操作簡要說明

2）在演習過程中強調要點，當然也可以根據需要重復強調的要點，使用提問來評估培訓效果。

要點：

1）使整個說明盡量簡單、易懂。

2）確保每個動作都能讓學員看清楚，避免使用大家不熟悉的詞語，以免嚴重誤解，一邊操作，一邊說明，盡量控制速度。

3）提問你的學員一些重要的步驟與要點，如果需要可請員工復述培訓過的內容。

4）檢查你的說明是否被理解，可提問一些如：“為什么會這樣做？”這樣做的標準是什么等。

讓下屬親自嘗試

步驟：

1）讓學員親自去做，同時注意觀察確保他們所用的方法是否正確

2）鼓勵員工邊操作邊講解

3）及時糾正錯誤

4）確保員工掌握重點與關鍵

5）多問學員為什么要這樣做

要點：

1）確保學員的各個動作與姿勢正確

2）糾正錯誤時也應注意技巧不要過于責備員工的錯誤

3）不僅要確保員工知道如何操作，同時確保其理解其中的內涵。

4）再次檢驗培訓效果，如果答不出來，應及時給予更多的指導。

三．跟進Follow up

步驟：

1)指正一位專人負責協助學員

2)強調質量、安全與衛(wèi)生

3)展現出對員工表現的興趣，并給予積極的評價

4)就可能遇到的問題提出建議，在積極的氛圍當中結束課程。

要點：1）要讓員工清楚培訓后誰或怎樣幫助他們，不要上完課就不管了。

2）讓學員感受到受重視和鼓舞

3）只有將所學到的知識與技能用到實際工作當中，才有效給員工說明一些困難所在，有利于幫助學員在培訓后能自覺運用所學的內容。

引導下屬：

一、陳述將要學習的任務

1.找出并了解員工對將要培訓的內容掌握程序。

2.我們今天學習一個重要的內容鋪床，解釋學習此項目的必要性

本課程將會幫助我們掌握鋪床的基本技巧讓鋪出的床整潔大方、從而無形當中吸引到賓客從而提升酒店服務。

展示成品

這就是我們房間的床的整體造型，也就是說這是大家將要學習的技能，盡量讓學員將所要接受的培訓與過去的經驗結合起來，調動其參與培訓的積極性。

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