這是旅游者投訴的原因ppt，包括了正確處理游客的投訴，降低投訴率,提高工作效率，避免處理投訴的誤區(qū)與難點等內(nèi)容，歡迎點擊下載。

旅游者投訴的原因ppt是由紅軟PPT免費下載網(wǎng)推薦的一款城市旅游課件類型的PowerPoint.

如何有效處理游客投訴YFm紅軟基地
正確處理游客的投訴YFm紅軟基地
降低投訴率，提高工作效率YFm紅軟基地
避免處理投訴的誤區(qū)與難點YFm紅軟基地
認識游客投訴YFm紅軟基地
處理游客投訴YFm紅軟基地
投訴處理誤區(qū)及難點YFm紅軟基地
游客投訴對企業(yè)發(fā)展的影響YFm紅軟基地
什么叫期望值即游客心理所希望的感受YFm紅軟基地
如  游客對客服員的期望值：YFm紅軟基地
1、熱情服務(wù)、方便、行動迅速；YFm紅軟基地
2、理解；YFm紅軟基地
3、不敷衍；YFm紅軟基地
4、一站式解決問題；YFm紅軟基地
5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。YFm紅軟基地
游客的期望值從何而來？YFm紅軟基地
過去的經(jīng)歷YFm紅軟基地
口碑的傳遞YFm紅軟基地
個人的需求YFm紅軟基地
服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠不能改變游客的過去經(jīng)歷YFm紅軟基地
減少游客不滿意（減少投訴） ：YFm紅軟基地
1、降低游客的期望感受YFm紅軟基地
2、增強游客的實際感受YFm紅軟基地
原因之一：自我保護意識的增強YFm紅軟基地
原因之二：對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意YFm紅軟基地
原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正YFm紅軟基地
案例一YFm紅軟基地
上海游客G某一家三口去某景區(qū)旅游，進入景區(qū)親水區(qū)游泳的時候，將一只紅色提包存放在景區(qū)的自動寄存柜中品，設(shè)置了一個自己常用的密碼，游玩兩個小時后返回，按密碼開鎖怎么也打不開箱門，工作人員根據(jù)號碼判斷出箱子的位置，用鑰匙打開了兩個箱子都沒有發(fā)現(xiàn)提包，一直等到晚上7點，警署人員趕到，也無法處理，只好去警署進行筆錄。游客對景區(qū)管理和員工素質(zhì)提出質(zhì)疑，要求景區(qū)承擔后果，而景區(qū)卻認為箱子只是借給游客存放物品的，沒有為客人保管的義務(wù)。最終景區(qū)給出了“道義上給予精神補償500員”的解決方案。YFm紅軟基地
案例二YFm紅軟基地
在W景區(qū)金礦漂流的入口雨衣售票處，游客離售票服務(wù)員甲1米遠時，甲面無表情地問候：“你好！歡迎光臨，雨衣3元一件，請問需要幾件？”雨衣也要收？不是送的嗎?”客人反問道，“可以不買，隨你自愿！”服務(wù)員冷冰冰地說，客人愕然，“你要幾件？”售票員甲又問，“你這人怎么這種態(tài)度？”客人終于發(fā)火了。。。甲只管自己理東西，不再回答。YFm紅軟基地
一、游客投訴心理分析YFm紅軟基地
1、求尊重的心理：YFm紅軟基地
▲你為什么不能為我提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？YFm紅軟基地
▲你為什么不小心翼翼的管好你的馬？YFm紅軟基地
▲你為什么把我的貴賓席訂錯？YFm紅軟基地
▲你為什么不在玻璃門上帖個醒目的警示標志？YFm紅軟基地
▲為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰？YFm紅軟基地
▲別小看我，日報社老總可是我兄弟！YFm紅軟基地
2、求發(fā)泄的心理：YFm紅軟基地
▲這哪叫景區(qū)，簡直就是個工地！ YFm紅軟基地
▲排隊排的那么長，你們不能多設(shè)幾個售票點嗎？ YFm紅軟基地
▲你這是什么態(tài)度，叫你們經(jīng)理來！YFm紅軟基地
其實我只是發(fā)泄一下，你給我道個歉就好了！YFm紅軟基地
3、求補償?shù)男睦恚?span style="display:none">YFm紅軟基地
▲今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直就是白買了！YFm紅軟基地
▲你們的過山車為什么不開？我就是準備來玩過山車的！YFm紅軟基地
▲雨下的這么大，我進**一個節(jié)目都沒看到，整個一空城計！YFm紅軟基地
▲你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！YFm紅軟基地
▲我們?yōu)榇藫�心，還要觀察2個月，可能不會有后癥，你們要負責！YFm紅軟基地
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4、盡快解決的心理：YFm紅軟基地
▲希望你們盡快給予答復！ YFm紅軟基地
▲你們今天不給我滿意的答復！我會投訴你們！ YFm紅軟基地
▲我們來回很不方便，你們看能不能現(xiàn)在解決？ YFm紅軟基地
▲再拖下去，病人會越來越嚴重。YFm紅軟基地
5、投機解決的心理：YFm紅軟基地
▲現(xiàn)在媒體這么發(fā)達，嚇嚇他們或許可以？ YFm紅軟基地
▲要我去打官司，傻瓜才會呢！ YFm紅軟基地
▲今天你們不解決我就不走了！ YFm紅軟基地
▲這么多游客，他們怕影響不好！YFm紅軟基地
游客不滿意YFm紅軟基地
傾聽YFm紅軟基地
站在游客的立場上看問題YFm紅軟基地
分析游客投訴原因YFm紅軟基地
采取行動解決游客問題YFm紅軟基地
關(guān)切游客需求，全力以赴為游客解決問題YFm紅軟基地
認真對待向游客的承諾YFm紅軟基地
請主管或客服員出面解決問題YFm紅軟基地
選好地點YFm紅軟基地
不要打斷游客的談話YFm紅軟基地
提出解決問題的方案YFm紅軟基地
不要輕易承諾YFm紅軟基地
恢復游客的信任YFm紅軟基地
外部解決方式（第三方調(diào)解）YFm紅軟基地
隔離憤怒的游客YFm紅軟基地
二、投訴接待策略YFm紅軟基地
1、享受投訴——面對投訴應(yīng)有的心理素質(zhì)YFm紅軟基地
▲終于可以有展示自我的機會了，練練嘴皮子業(yè)不錯YFm紅軟基地
▲這是哪個傻瓜干的事，讓這位游客這么不滿，真丟臉YFm紅軟基地
▲讓游客休息一下吧，讓我來幫助他解決一下YFm紅軟基地
▲投訴，很正常嘛，如同你滿意一樣正常YFm紅軟基地
▲沒關(guān)系，也只不過事一件日常工作YFm紅軟基地
▲找我，真是太感激您對我的信任YFm紅軟基地
▲投訴我吧，別吧怨言帶回家去，免得173.2個人都誤解我YFm紅軟基地
▲光聽聽，等這個家伙冷靜一點了，再向他解釋YFm紅軟基地
▲先談?wù)劙桑�看我能不能協(xié)調(diào)，不行的話，還可以向主管求援YFm紅軟基地
▲我就代表**，我就是解決您困難的全權(quán)代表YFm紅軟基地
▲關(guān)心我們才會投訴我們YFm紅軟基地
2、你為什么推諉客人？YFm紅軟基地
▲這不是我的責任YFm紅軟基地
▲鬧得再兇也與我無關(guān)YFm紅軟基地
▲公司賠不賠跟我沒關(guān)系YFm紅軟基地
▲我可能處理不好，能力不夠YFm紅軟基地
▲這人太兇了，太刁了，懶得理他YFm紅軟基地
▲又不是我的錯，憑什么要我去應(yīng)付/被黑鍋？YFm紅軟基地
▲多一事不如少一事，我還有很多工作沒做完YFm紅軟基地
▲那么多領(lǐng)導在，我算什么！YFm紅軟基地
3、投訴受理的認識誤區(qū)YFm紅軟基地
▲一定是我們的服務(wù)太差YFm紅軟基地
▲完全滿足游客要求才會獲得游客滿意YFm紅軟基地
▲高效率就是用最快的速度解決游客的問題YFm紅軟基地
▲游客不應(yīng)該對我發(fā)脾氣YFm紅軟基地
▲游客純粹是吹毛求疵，要求很離譜，可以不予理會YFm紅軟基地
▲賠點錢就可以解決了YFm紅軟基地
▲一點擦傷，不必要小題大做吧YFm紅軟基地
▲游客的要求不符合我們公司的規(guī)定，我們不能答應(yīng)YFm紅軟基地
控制自己的情緒YFm紅軟基地
隨時做好迎接挑戰(zhàn)的心理準備YFm紅軟基地
不產(chǎn)生負面評價YFm紅軟基地
站在游客的立場看問題YFm紅軟基地
不滿游客的心理YFm紅軟基地
建立同理心YFm紅軟基地
移情作用YFm紅軟基地
表面影響工作效率、服務(wù)成本、現(xiàn)場影響潛在影響口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客YFm紅軟基地
1、工作效率的提升YFm紅軟基地
      2、游客滿意度的提高YFm紅軟基地
      3、良好口碑的傳遞YFm紅軟基地
      4、服務(wù)成本的降低YFm紅軟基地
      5、員工狀態(tài)的穩(wěn)定YFm紅軟基地
案例分析 一YFm紅軟基地
事發(fā)經(jīng)過YFm紅軟基地
某日，12：00左右，游客張小姐帶家人一行六人入園游玩，其中有兩位老人沒有購票也沒有帶有效證件，游客認為可以看老人相貌確定年齡，檢票員沒有同意，游客劉小姐投訴要求退票。YFm紅軟基地
案例分析 二YFm紅軟基地
事發(fā)經(jīng)過YFm紅軟基地
    某日，一名游客在乘坐飛旋駝峰項目，將YFm紅軟基地
手機存放在該項目儲物柜，游戲結(jié)束后發(fā)現(xiàn)其YFm紅軟基地
手機被盜，該游客現(xiàn)場報警，為了協(xié)助警方調(diào)YFm紅軟基地
查被盜事件，工作人員婉拒現(xiàn)場游客離開(約YFm紅軟基地
40分鐘)。因此50多名游客表示強烈不滿，僵YFm紅軟基地
持約2小時，集體投訴要求退票。YFm紅軟基地
提高防范意識YFm紅軟基地
執(zhí)行安全操作YFm紅軟基地
制定應(yīng)急預案YFm紅軟基地
善于舉一反三YFm紅軟基地
思考題YFm紅軟基地
游客投訴對景區(qū)的發(fā)展和管理有什么影響YFm紅軟基地

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