這是客房服務內容ppt，包括了客房服務員小李在查408房間時發(fā)現衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，客房服務項目及內容等內容，歡迎點擊下載。

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Heelo大家好，今天我們要講解         9g8紅軟基地
案例導入——情景模擬9g8紅軟基地
 客房服務員小李在查408房間時發(fā)現衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，小李心想這毛巾也不值錢也許客人不要了，于是就沒有報給前臺。過了幾天客人很急的回來找他的毛巾，但房間都已經換了幾批客人住了，于是前臺詢問了當天查房和做房間衛(wèi)生的小李，小李這才想起來那條毛巾早已經成為了她擦玻璃的專屬抹布了�？腿苏f那可是他過生日兒子第一次送給他的禮物他一直很珍惜！這下小李才意識到那條不起眼的毛巾的重要性，但是客人在這時已經憤怒不已。9g8紅軟基地
1、小李的做法是否正確。9g8紅軟基地
2、客人在離店時，時常會不經意地遺忘一些物品，或有一些主動丟棄的物品。客房服務員該怎么來處理？9g8紅軟基地
回顧上節(jié)課內容9g8紅軟基地
客房服務項目及內容：9g8紅軟基地
一、客人到達前的準備工作9g8紅軟基地
二、客人到達時的迎接服務9g8紅軟基地
三、客人入住店期間服務9g8紅軟基地
四、客人離店時的對客服務9g8紅軟基地
客人離店時對客服務的流程9g8紅軟基地
（一）送客準備9g8紅軟基地
（二）送客服務9g8紅軟基地
(三)檢查客房9g8紅軟基地
(四)整理客房9g8紅軟基地
遺留物品處理9g8紅軟基地
遺留物的定義9g8紅軟基地
客人在離店后留在房間的不屬于酒店物品9g8紅軟基地
稱為遺留物。（垃圾桶內的除外）9g8紅軟基地
客房部遺留物品的處理程序如下：9g8紅軟基地
一、發(fā)現遺留物品9g8紅軟基地
1、客房服務員或者清潔人員發(fā)現遺留物品后及時打電話通知前臺，說明房號、物品名稱、數量等。9g8紅軟基地
2 、前臺做好記錄，以便及時將物品歸還    給賓客。9g8紅軟基地
二、遺留物品上交、登記9g8紅軟基地
1、遺留物品被發(fā)現時應在第一時間聯系（現在幾乎都有電話）客人，確認遺留物品是否是客人的，客人是否還需要。9g8紅軟基地
2、如果無法和客人取得聯系，或者是賓客已經離店，不能趕回來，客房服務員應及時把遺留物上交到前臺。9g8紅軟基地
3、前臺核對收到的遺留物品，將遺留物品裝入遺留物品袋，并注明日期、經手人及賓客信息等。9g8紅軟基地
4、在“遺留物品登記本”上登記，以便客人查           詢。9g8紅軟基地
注意哦！9g8紅軟基地
三、遺留物品的保管9g8紅軟基地
1 遺留物品由前臺經手人存放入遺留物品儲存箱進行保管，并按照日期順序擺放。9g8紅軟基地
2 貴重物品應由經手人放入貴保箱并做好交接9g8紅軟基地
3 如果屬于客人馬上來取的遺留物品和食品可以暫存在前臺。9g8紅軟基地
四、遺留物品的查詢9g8紅軟基地
如遇到客人查詢遺失物品，要仔細問清客人 姓名、遺失物品情況等，當所有資料核對相符后，將“遺留物品登記本”的查詢結果告知賓客，并做好記錄。9g8紅軟基地
認領方式及處理方法9g8紅軟基地
A 在失主領取遺留物品時，必須請賓客說明失物情況，驗明證件后，由失主在“遺留物品登記本”上簽名并留下聯系方式后方可取回遺失物品。9g8紅軟基地
B  如遇失主委托他人代領時，須問清客人姓名、遺失物品情況等，驗證所有資料相符后，還必將帶領人身份證復印由代領人簽名并留下聯系方式。將身份證復印件附在遺留物登記本上9g8紅軟基地
C 如客人需要飯店協助將遺失物品寄回時，可前臺主管協助解決。9g8紅軟基地
五、無人領取遺留物品的處理9g8紅軟基地
1 在每月規(guī)定時間，由前臺人員整理已經過保存期的遺留物品。9g8紅軟基地
2 逾期無人認領的物品按照酒店規(guī)定交予財務室處理。9g8紅軟基地
3 由客房部主管在“遺留物品登記本”上簽字注銷。9g8紅軟基地
 物品的保管期限是怎么規(guī)定的？9g8紅軟基地
貴重物品：六至十二個月9g8紅軟基地
一般物品：三個月9g8紅軟基地
食品：三天至一個月9g8紅軟基地
危險品：立即上交安全部9g8紅軟基地
物品貴重的區(qū)分9g8紅軟基地
貴重物品：現金 珠寶 銀行卡 支票 相機 手表 身份證 護             照 100元以上的物品等9g8紅軟基地
非貴重物品：衣服 眼鏡 日常用品 100元以下的物品等（別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品）9g8紅軟基地
解析案例9g8紅軟基地
1、小李的做法肯定不對9g8紅軟基地
2、別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品，更不能隨便的處理客人的遺留物品。9g8紅軟基地
具體的處理方法：與客人取得聯系，詢問客人是否需要取回。如果不需要，應交給相應部門處理，如果需要，詢問客人怎樣取回。如果未與客人取得聯系，則按照無人領取遺留物品處理。9g8紅軟基地
案例分析 29g8紅軟基地
   某天前臺很忙510 518先后退房510客人剛到前臺就說好像手機落在房間了，于是前臺詢問了客房服務員，服務員很快的找到了手機�？腿苏f有急事下午來取順便一起結賬然后就走了。518的客人也下來了，很快前臺服務員幫客人辦理了退房手續(xù)。半個小時后518的客人打電話到酒店說自己的手機掉在房間里了問前臺服務員有沒有記錄，前臺服務員不假思索的說“：是的，是有一個手機請您盡快過來領取吧！”客人說馬上打車過來，不然會延誤飛機起飛。9g8紅軟基地
    剛掛電話510的客人來取他的手機了，前臺服務員恍然大悟剛才那手機是510的。于是幫510的客人辦理了遺留物領取手續(xù)，馬上便查找518客人的來電號碼但是沒有找到。這時也找不到其他聯系客人的方式，于是前臺員工只有焦急的等待518客人的到來，1個小時過去了518的客人也沒有來找他的手機。如果正好遇到518的客人是敲詐慣犯，豈不是因為我們的失誤要賠償不必要的損失？9g8紅軟基地
這個案例當中服務人員錯在那個地方，應該怎樣操作？9g8紅軟基地
謝謝大家9g8紅軟基地

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