這是一個(gè)關(guān)于餐廳服務(wù)流程PPT，包括了正確理解“服務(wù)”，服務(wù)意識(shí)的重要性，如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容。培 訓(xùn) 目 的培 訓(xùn) 綱 要一、正確理解“服務(wù)” 二、服務(wù)意識(shí)的重要性 三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、正確理解“服務(wù)” 服務(wù)是主動(dòng)積極影響客人的一種行為。該行為使客人每一次無論與員工還是與硬件的接觸都是一個(gè)好的感受。 客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會(huì)產(chǎn)生感受 正是這一個(gè)個(gè)的感受構(gòu)成了客人在酒店 的經(jīng)歷 而這一經(jīng)歷又決定了客人下次是否回到酒店 因此，我們稱每一次的接觸時(shí)刻為 關(guān)鍵時(shí)刻 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)世界范圍來看，第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)占GDP的比重，低收入國家大都在30%左右，中等收入國家在50%左右，高收入國家在70%以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球500家大企業(yè)，前10席中三產(chǎn)就占7席，前10個(gè)行業(yè)257家公司，三產(chǎn)占59%，亞洲前10名企業(yè)中有9名為三產(chǎn)企業(yè)。以上數(shù)據(jù)充分證明了第三產(chǎn)業(yè)的突出地位和拉動(dòng)一二產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要作用。 正確認(rèn)識(shí)餐廳服務(wù) 明豪戴斯酒店是由餐飲部、前廳部、客房部等共計(jì)8個(gè)部門組成的統(tǒng)一整體，任何一個(gè)部門都是酒店不可或缺的一部分，歡迎點(diǎn)擊下載餐廳服務(wù)流程PPT哦。

餐廳服務(wù)流程PPT是由紅軟PPT免費(fèi)下載網(wǎng)推薦的一款美食PPT類型的PowerPoint.

培 訓(xùn) 目 的培 訓(xùn) 綱 要一、正確理解“服務(wù)” 二、服務(wù)意識(shí)的重要性 三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、正確理解“服務(wù)” 服務(wù)是主動(dòng)積極影響客人的一種行為。該行為使客人每一次無論與員工還是與硬件的接觸都是一個(gè)好的感受。 客人每一次無論與員工還是硬件的接觸都會(huì)產(chǎn)生感受 正是這一個(gè)個(gè)的感受構(gòu)成了客人在酒店 的經(jīng)歷 而這一經(jīng)歷又決定了客人下次是否回到酒店 因此，我們稱每一次的接觸時(shí)刻為 關(guān)鍵時(shí)刻 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)世界范圍來看，第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)占GDP的比重，低收入國家大都在30%左右，中等收入國家在50%左右，高收入國家在70%以上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球500家大企業(yè)，前10席中三產(chǎn)就占7席，前10個(gè)行業(yè)257家公司，三產(chǎn)占59%，亞洲前10名企業(yè)中有9名為三產(chǎn)企業(yè)。以上數(shù)據(jù)充分證明了第三產(chǎn)業(yè)的突出地位和拉動(dòng)一二產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要作用。  正確認(rèn)識(shí)餐廳服務(wù) 明豪戴斯酒店是由餐飲部、前廳部、客房部等共計(jì)8個(gè)部門組成的統(tǒng)一整體，任何一個(gè)部門都是酒店不可或缺的一部分。各部門之間是相互平等的互幫互助，相互服務(wù)的關(guān)系。 餐廳服務(wù)在對(duì)客服務(wù)中發(fā)揮著非常重要的作用。酒店餐飲是公司為客人提供的必須服務(wù)，同樣作為餐飲部員工，你們對(duì)酒店有著重要的積極的影響作用。 餐廳服務(wù)作為眾多服務(wù)崗位之一，提供給客人點(diǎn)餐、送餐以及餐間服務(wù)等。正是你們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓客人享受到美味的佳肴，才能提升酒店形象，創(chuàng)造企業(yè)利潤。 二、服務(wù)意識(shí)的重要性 1、服務(wù)意識(shí)的概念； 2、提高服務(wù)意識(shí)帶給員工的益處； 1、服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的顧客的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。（1）避免工作中產(chǎn)生客人投訴，增強(qiáng)客人 滿意度； （2）減少客人的不尊重、不理解，營造 良好的工作氛圍； （3）良好的服務(wù)意識(shí)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 前提； （4）提高工作責(zé)任心，獲得工作滿足感； （5）鍛煉自身服務(wù)技能，提升個(gè)人發(fā)展空 間。優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的益處不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)三、如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) 行為 1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度 2、嫻熟的服務(wù)技能熟練掌握各項(xiàng)操作流程。針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作 4、建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào) 面部表情 站立姿勢(shì)目光接觸 聆聽 友誼 對(duì)客一視同仁….. 如何建立良好的客戶關(guān)系姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去 適當(dāng)?shù)姆Q呼客人；詞語選擇：用恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、 服務(wù)、交談，讓客人感到更 有人情味的服務(wù)；語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是“弦 外之音”，往往客人能判 斷出你對(duì)他是歡迎還是厭 惡，是尊重還是無禮； 面部表情：面部表情是內(nèi)心的流露目光接觸：不要回避，也不要死盯著， 要通過適當(dāng)?shù)慕佑|，表明你 的誠意；站立姿勢(shì)：站立服務(wù)，保持良好的站姿， 忌背對(duì)客人，雙手插在褲袋 或衣袋。忌依靠門、墻或桌 椅。 聆聽：不隨便打斷客人對(duì)話，顯示對(duì)客 人的尊重；言行一致：重視對(duì)顧客的承諾，不但說 的好，更要做得好；一視同仁：不以衣飾、年齡、性別、親 疏等區(qū)別對(duì)待。 5、do more 為客人再多做一點(diǎn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要運(yùn)用 ☻頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的 服務(wù)技巧 ☻耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求 ☻眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 ☻口才：生動(dòng)有趣的表達(dá) ☻心靈：更多的關(guān)心客人，提供客人想要的 產(chǎn)品，帶給客人驚喜，感動(dòng)客人 討 論 要成為一名合格的“人財(cái)”： 1、專業(yè)知識(shí) ：能夠解答和處理問題 2、工作能力 ：工作迅速、準(zhǔn)確、高效 率 3、正確態(tài)度 ：對(duì)客服務(wù)主動(dòng)、積極； 對(duì)自己工作感到自豪、驕傲 我們要成為“人財(cái)”可以從以下幾方面開始： 1、注重儀容儀表，打造專業(yè)的待客形象。 語言八原則１、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而請(qǐng)求型 ４、以語氣表示尊重 ５、拒絕時(shí)要說對(duì)不起 ６、不斷言，讓顧客自已決定 ７、交換立場(chǎng)來說話，自己承擔(dān)責(zé)任 ８、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人！ 與客人交流“三忌” 政治話題 宗教話題性話題語 言 勝利者 我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作 讓我們?cè)囋?我喜歡忙碌 他升職真了不起 我們要成為“人財(cái)”可以從以下幾方面開始： 2、微笑 ♥心情小貼士 快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。 怎樣進(jìn)行微笑服務(wù) 1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑　 強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對(duì)象當(dāng)朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。 2、不要帶情緒工作 學(xué)會(huì)“情緒過濾”，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。 怎樣進(jìn)行微笑服務(wù) 3、要有寬闊的胸懷 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。” 4、要與顧客感情上的溝通 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)。”微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。 今天你微笑了嗎？ 我們要成為“人財(cái)”可以從以下幾方面開始： 3、正確對(duì)待投訴 不同顧客類型的投訴處理 ☻面對(duì)激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜 ☻面對(duì)內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵(lì)對(duì)象說 ☻面對(duì)愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵 ☻面對(duì)有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉 情景模擬充分運(yùn)用課上所學(xué)知識(shí)，體現(xiàn)對(duì)客服務(wù)意識(shí)：情景一：一家四口，丈夫、妻子、70歲的 老母親還有一個(gè)3歲的孩子來用餐，客人在看菜單的時(shí)候點(diǎn)了一條紅燒鯉魚。 情景二：?jiǎn)为?dú)一位客人來到餐廳用餐，他在看菜單的時(shí)候不時(shí)的會(huì)咳嗽。 你們準(zhǔn)備好了嗎？ ARE YOU READY? 是的，我準(zhǔn)備好了！ YES， I AM READY!IgH紅軟基地

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