紅軟基地 推薦
2012-09-24
每到長假人們出行增多的時候，鐵道部必然會成為新聞關(guān)注熱點。臨近國慶，鐵道部的官方售票網(wǎng)站12306繼今年春運因糟糕的效能被千夫所指后，再次遭到消費者的抱怨。如果您通過12306網(wǎng)站訂火車票，可能會看到：今日已有47人先于您提交相同的購票需求，到處理您的需求時可能已無票，建議您根據(jù)當(dāng)前余票確定是否排隊。點擊“確認(rèn)”，會出現(xiàn)提示：“你的訂單已經(jīng)提交，最新預(yù)估等待時間為14分11秒，請耐心等待。”
“訂單排隊”是12306售票系統(tǒng)升級改造后新增的功能。9月初，鐵道部說，新一代鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的建設(shè)將為期3年多，今年年底前將完成一期工程任務(wù)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前已完成招標(biāo)的一期工程耗資超過3億元，但還是沒有改變“一票難求”的尷尬局面。
一般客票系統(tǒng)建設(shè)不超3000萬
9月初，鐵道部啟動新系統(tǒng)建設(shè)，一期工程在兩個月前公開招標(biāo)。其中，太極計算機股份有限公司以1.99億元成功中標(biāo)。
聽說鐵道部將投資近2億元開發(fā)新系統(tǒng)，大部分網(wǎng)友表示不值。高額的投入資金和網(wǎng)上訂票“令人崩潰”的用戶體驗，是爭議的關(guān)鍵點。
1.99億元還不是新一代客票系統(tǒng)一期工程項目的總價。2012年8月1日，“新一代客票系統(tǒng)一期工程項目招標(biāo)中標(biāo)候選人公示”發(fā)布，中標(biāo)候選人是兩家上市公司，第一包為太極股份，第二包為同方股份。
如果您通過12306網(wǎng)站訂火車票，可能會看到：今日已有47人先于您提交相同的購票需求，到處理您的需求時可能已無票，建議您根據(jù)當(dāng)前余票確定是否排隊。
同方股份董秘辦人士說，公司中標(biāo)金額1.3億元左右，相對于同方股份超過200億元的營收，這個項目不算大，所以公司沒有披露的必要。
也就是說，新一代客票系統(tǒng)一期工程項目總價在3.29億元左右。而有媒體援引一位相關(guān)人士的說法稱，一般客票系統(tǒng)的建設(shè)費用合計不超過3000萬元。
相關(guān)報道說，鐵道部吸取了春運的教訓(xùn)，12306網(wǎng)站新推出了排隊系統(tǒng)，該系統(tǒng)在用戶訂購部分熱門線路時就會被激活，目的是減輕網(wǎng)站的瞬時壓力。但實際上，這個排隊系統(tǒng)不僅沒有完善用戶體驗，反而頻發(fā)新問題：排隊之后票已售完、訂單處理失敗、訂單需要重新提交、無法支付、支付無效等。一時之間，12306的排隊系統(tǒng)，以及該網(wǎng)站整體上仍舊糟糕的體驗，成了網(wǎng)民熱議話題。
鐵道部在12306網(wǎng)站上做出的改善努力，某種程度上而言，是一種補救。早在12306推出之前，鐵道部淘汰了清華大學(xué)Web與軟件技術(shù)研究中心的網(wǎng)上售票分布式解決系統(tǒng)和IBM公司擁有專利的一套互聯(lián)網(wǎng)訂票引擎，轉(zhuǎn)而和自家的中國鐵道科學(xué)研究院電子所合作。這種被輿論詬病的“肥水不流外人田”行為，某種程度上也許就是今日問題的肇因。
另一方面，觀者也應(yīng)該看到12306的研發(fā)團隊還是在努力完善系統(tǒng)，其對漏洞的快速響應(yīng)，還受到著名的白帽子網(wǎng)站“烏云網(wǎng)”(國內(nèi)一個立足于計算機廠商和安全研究者之間的安全問題反饋及發(fā)布平臺)網(wǎng)友肯定。所謂“白帽子”是指善意的黑客，他們會善意找出各網(wǎng)站的漏洞，并通知管理者。根據(jù)烏云網(wǎng)網(wǎng)友的帖子，12306的系統(tǒng)問題公布后，都能很快得到其研發(fā)團隊的回應(yīng)，并修正漏洞�？梢�，鐵道部修補的行動還是積極的。
但這仍然不能掩蓋鐵道部這個官方售票網(wǎng)站的不足，畢竟，排隊系統(tǒng)本可以做得更加完善。
而12306的麻煩，并非只出在一個排隊系統(tǒng)上。某種意義上，消費者對整個訂票系統(tǒng)的不滿，不可能徹底解決。從相關(guān)報道描述的購票者多次支付、支付無效、預(yù)估時間不足以及排隊之后無票等情況分析，現(xiàn)在訂票系統(tǒng)的問題，不僅有排隊系統(tǒng)方面的原因，也有訂票系統(tǒng)的后端系統(tǒng)，即配票、支付系統(tǒng)方面的原因。筆者在今年春運期間就曾指出：12306目前的方式不可能完美解決訂票問題，當(dāng)鐵道部售票系統(tǒng)的問題得到緩解，新問題會立即出現(xiàn)在排票系統(tǒng)和銀行支付系統(tǒng)上。目前的狀況，不過是人多票少的矛盾在訂票系統(tǒng)的集中爆發(fā)。
這種狀況本身是符合經(jīng)濟規(guī)律的：高峰時期人多票少難于解決，如果不采取在廣場上排隊或電腦抽簽的方式，就自然會產(chǎn)生出“排隊”或“抽簽”的替代品。而這些替代機制取代價格機制，必然導(dǎo)致租值耗散，讓人們額外付出，比如之前通過多臺電腦刷票，現(xiàn)在排隊系統(tǒng)排到之后無票。這些替代機制總會讓人們感到不滿意，畢竟，12306售票系統(tǒng)不能變出動車，也不能變出額外的票。
所以，不管是從純技術(shù)角度，還是從人多票少的現(xiàn)狀而言，購票者的抱怨都是不可避免的，那么，解決購票者的抱怨問題，改善其在12306網(wǎng)站的體驗，就得從多個側(cè)面進行通盤考慮。
也就是說，鐵道部必須以更加開放、公開、透明的姿態(tài)，引進各種技術(shù)力量，繼續(xù)在提高帶寬、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，提高網(wǎng)站處理能力，優(yōu)化現(xiàn)有訂票系統(tǒng)流程方面下功夫。而且，訂票不但涉及12306，也涉及后端的配票、支付系統(tǒng)，鐵道部應(yīng)摒除以往“肥水不流外人田”的做法，引入市場力量，多方協(xié)力，綜合解決實際存在的難題。
但在技術(shù)層面之外，還需強調(diào)的是，即使改善了“買票”過程的體驗，只要解決不了“買得到票”的問題，同時購票者又有了“12306系統(tǒng)能買到票”的期望，那么，購票者的體驗也會極度糟糕。新聞報道中，系統(tǒng)告知需排隊30分鐘，購票者在電腦旁守候，結(jié)果系統(tǒng)告知無票或最后支付不成功，當(dāng)然會感到不滿意，會抱怨。但換做之前，同樣是買不到票，就不只是要在電腦旁邊守候30分鐘，而恐怕是要通宵排隊!人多票少的矛盾一直存在，而買票過程的便捷性實際上大大提升，但消費者的抱怨卻沒有減少，其原因恐怕是，消費者潛意識中認(rèn)為，12306網(wǎng)上訂票系統(tǒng)一定能讓他們買到票。
因此，鐵道部必須面對如何滿足購票者期望的問題。這也是一個綜合性的問題，不但涉及具體購票流程的設(shè)計、技術(shù)，也需要通過維護公共關(guān)系、多種媒體協(xié)作，積極和購票者的期望、意見進行互動。這種方式可以降低購票者對12306網(wǎng)寄予的不切實際的期望，而積極、公開、透明的溝通則可減少那些本不該出現(xiàn)的誤會，減少情緒性的猜疑和對立。
再往深處想，鐵道部在建立、管理好客戶期望方面的缺失，正體現(xiàn)了它作為一個政府部門、一個企業(yè)，卻并沒有建立起現(xiàn)代的企業(yè)、政府組織所應(yīng)具備的理念：應(yīng)對并管理客戶的期望。所以會如此，根源還在于傲慢。
來源：財訊網(wǎng)